"Жалобные книги" в турагентствах сделают публичными
Это следует из внесенного в Госдуму членами Совета Федерации законопроекта, предусматривающего новые поправки в закон О защите прав потребителей. В деталях этой инициативы разбирался Вестник АТОР.О ЧЕМ ЗАКОНОПРОЕКТ И КАК ОН ОТНОСИТСЯ К ТУРИЗМУЗаконопроект внесен 21 июня и 10 июля был рекомендован Комитетом ГД по экономической политике, промышленности, инновационному развитию и предпринимательству к рассмотрению.Авторы законопроекта — члены СФ М.П. Щетинин и И.А. Гехтот считают, что поправками будет установлен дополнительный инструмент соблюдения прав потребителей и повышения качества оказания услуг.Предлагаемые поправки в закон вводят в его текст отдельный пункт об обязательности наличия книги отзывов и предложений при исполнении публичных договоров — при этом отдельно указывается, что такая книга отзывов должна быть предоставлена исполнителем любому заинтересованному лицу по его требованию.Документ предусматривает обязанность иметь книгу отзывов и предложений организациям, работающим в отраслях, для которых данная обязанность при заключении и исполнении публичных договоров установлена Правительством РФ.Туризм в данном случае является той самой отраслью — п.6. Правил оказания услуг по реализации туристского продукта предусматривает, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.НОРМА О ПУБЛИЧНОСТИ И ОБЩЕДОСТУПНОСТИВ пояснительной записке к законопроекту его авторы специально оговаривают, что одной из целей разработки этих поправок является придание книге отзывов публичный характер. По смыслу поправок, в случае их принятия книга отзывов и предложений в турагентстве должна будет предоставляться не только туристу, который уже воспользовался услугами турфирмы, но и любым заинтересованным лицам.Это понятие, в свою очередь, включает как самих потребителей, решивших, например, еще до покупки тура ознакомиться с историей жалоб на компанию, так и представителей общественных объединений, средств массовой информации, волонтеров, представителей органов общественного контроля и т.п., если от них поступит соответствующий запрос. По мнению авторов, именно придание публичности жалобной книге повысит качество обслуживания и оказания услуг потребителям.КАК ОБСТОИТ ДЕЛО С ПУБЛИЧНОСТЬЮ ЖАЛОБ ТУРИСТОВ В ДРУГИХ СТРАНАХЭксперты Вестника АТОР указывают, что подобное ужесточение выглядит незначительным по сравнению, например, с нормами туристического законодательства отдельных штатов США.Такие местные правила могут предписывать турфирмам вместе с документами на тур выдавать туристам и готовый предзаполненный бланк претензии в ответственный орган для получения компенсации за некачественное или неоказанное обслуживание (напомним, что во многих штатах США деньги туриста за тур не перечисляются на счет турфирмы сразу, а лежат на специальном escrow-счете).С другой стороны, предлагаемая норма о публичности бумажных жалобных книг хоть и является в целом резонной, но выглядит несколько наивно на фоне мировой практики в наш цифровой век.В тех же США, как рассказывают сами американские турагенты, туристы предпочитают жаловаться (не только по вопросам материальных претензий) на турфирмы на сайте некоммерческой организации BBB (Better Business Bureau) — она пунктуально ведет реестр поданных жалоб на любую компанию, работающую на территории США, и тексты этих жалоб доступны всем желающим.Поэтому и потребителям, и контрагентам какой-либо турфирмы, если они захотят проверить ее репутацию и качество оказываемых услуг, достаточно зайти в соответствующий раздел этой гигантской федеральной жалобной книги США и ознакомиться там с высказанными претензиями. И этот дополнительный инструмент соблюдения прав потребителей и повышения качества оказания услуг там прекрасно работает в электронном виде.
