Понятная "звездность" гостиниц радует европейских туристов
Единая система стандартов для отелей Hotelstars Union, основанная 14 декабря 2009 года в Праге и позволившая добиться порядка в определении «звездности» той или иной гостиницы, получила большой успех на европейском рынке. Она удобна как туристам, так и отельерам, позволяя адекватно сравнивать отели разных стран, участвующих в системе.
Ранее европейские страны имели свои собственные системы классификации, сильно отличающиеся друг от друга. Таким образом, туристы, выбирающие отель по количеству звезд, рисковали получить не тот уровень сервиса, на который они рассчитывали.
1 января 2011 года к семи странам-учредителям (Германия, Нидерланды, Австрия, Швеция, Швейцария, Чехия и Венгрия) присоединились балтийские государства Эстония, Латвия и Литва. Таким образом, новая «звездная» система охватывает в настоящее время 18 тысяч отелей. Планируется, что к системе будут постепенно присоединяться новые страны.
Особенно заметен успех Hotelstars Union в Австрии, выступившей в свое время одним из инициаторов создания системы — за период, прошедший с начала введения новых правил, владельцы и постояльцы более чем 3 тысяч участвующих австрийских отелей высоко оценили Hotelstars Union. Успех системы был отмечен в январе 2011 года Комитетом по туризму Австрии на Национальном собрании — Hotelstars Union заручилась поддержкой министра экономики страны Райнхольда Миттерленера (Reinhold Mitterlehner). А в марте 2011 года Ассоциация европейских отелей, кафе и ресторанов (HOTREC) представила Hotelstars Union на очередном заседании Еврокомиссии в Брюсселе.
В системе Hotelstars Union учтены такие моменты, как размер номеров, наличие помещений для семинаров и конференций, работа с жалобами постояльцев и отзывы туристов об отеле. Всего отели оцениваются по 270 критериям, то есть намного больше и полнее, чем в большинстве национальных систем. Например, шведская система добровольной классификации отелей имела лишь 130 критериев.
Согласно выдержке из списка критериев Hotelstars Union, все номера «однозвездочных» отелей должны иметь санузел с душем или ванной, цветной телевизор с дистанционным управлением, стол и стул, а также мыло и гель для душа. Номера должны убираться каждый день. В самом отеле должна быть служба рецепции, а факс и телефон должны быть в доступности для постояльцев. Также клиентам должен предлагаться расширенный завтрак и возможность приобрести напитки.
Отель категории «две звезды» должен предлагать постояльцам завтрак «шведский стол», в номерах рядом с кроватью должна быть лампа для чтения, в ванных комнатах — полотенца и гель для душа. Постояльцы должны иметь возможность получить предметы личной гигиены, такие как зубная щетка и паста, а также принадлежности для бриться. В отеле этой категории должна быть возможность оплаты проживания кредитной картой.
В «трехзвездочных» отелях рецепция должна работать 14 часов в сутки и круглосуточно быть доступной по телефону. Рецепционисты должны владеть двумя языками (немецкий/английский). Также должен присутствовать багажный сервис. В каждом номере должен быть телефон и интернет, большое зеркало и место для размещения багажа, а в ванной комнате — полотенцесушитель, фен и косметические салфетки. В номере также должны быть наборы для шитья и ухода за обувью. Кроме того, по требованию постоялец может получить дополнительную подушку и одеяло, а также заказать в номер напитки и воспользоваться услугами прачечной и гладильного сервиса. В отеле должна осуществляться постоянная работа с жалобами клиентов.
В отеле категории «четыре звезды» рецепция должна быть открыта 18 часов в сутки и быть доступной по телефону круглосуточно. В лобби отеля должны быть места для отдыха с возможностью заказать напитки. Кроме завтрака «шведский стол» клиентам предоставляется возможность заказать завтрак в номер по меню. В отеле должен быть ресторан «A la carte». В номере должен находиться минибар или присутствовать возможность заказать напитки в номер круглосуточно. Обязательно наличие мягкой мебели и журнального столика, в ванных комнатах должен быть широкий выбор банных принадлежностей, предметов личной гигиены и косметических принадлежностей (шапочка для душа, пилка для ногтей, ватные диски и косметическое зеркало). По запросу клиент должен иметь возможность получить банный халат и тапочки.
И, наконец, рецепция пятизвездочной гостиницы должны работать 24 часа в сутки, а персонал должен быть мультиязычным. Отель должен предоставлять услуги швейцара, консьержа, рассыльного и сервис по парковке автомобиля. Каждый новоприбывший гость должен приветствоваться свежими цветами или подарком в номере. Служба заказа еды и напитков в номер должна работать круглосуточно. В каждом номере должен быть сейф и персональный компьютер, шампунь и гель для душа разлиты в фирменные флакончики, а по запросу клиента специальный сервис должен привести его одежду и обувь в порядок в течение часа. Ежевечернее номер клиента и его кровать должны подготавливаться ко сну. Кроме того, отели категории «пять звезд» обязаны держать имена проживающих постояльцев в тайне.
