«У нас тут скучать не приходится»
Дебора Хейнс единственная женщина генеральный менеджер пятизвездочного отеля в России. Хозяйство у нее большое: помимо руководства отелем Radisson Blu Paradise Resort and Spa, Sochi на 518 номеров Хейнс также является региональным директором бренда Radisson Blu по России. В Сочи она переехала в прошлом году, а до этого три года возглавляла гостиницу Radisson Blu Белорусская. В гостиничном бизнесе Хейнс работает с 18 лет и поделилась с Ведомостями своими впечатлениями о том, как развивается индустрия гостеприимства в России. Чего вы ожидаете от нынешнего летнего сезона? Нет сомнений, что этот сезон будет лучше, чем в прошлом году. Уже I квартал этого года для нашего региона был очень хорошим. Затем была Formula 1 в этом году она прошла в третий раз и впервые в мае. Мы видим, что регион становится все популярнее. И это не только из-за негативных причин падения рубля, санкций, но и из-за позитивных: сервиса и условий, которые мы можем предложить приезжающим в Сочи, Адлер и Красную Поляну, мы у себя это называем побережье и верх (смеется).В регион были сделаны серьезные инвестиции, здесь проходят и будут проходить серьезные мероприятия такие как саммит стран АСЕАН в мае этого года, матчи чемпионата мира по футболу 2018, и мы видим, что регион развивается, привлекает интерес как отдыхающих, так и людей, которые приезжают сюда по бизнесу. До этого я три года работала в Москве конечно, здесь мы делаем бизнес по-другому, но это очень хороший бизнес. Отель Radisson Blu Paradise Resort and Spa, Sochi существует третий год, и мы продолжаем развиваться. У нас отличный пляж, в прошлом году на нем было 250 мест, на этот сезон мы расширили его до 600. Этот пляж будет доступен для гостей ваших отелей сверху Radisson и Park Inn Rosa Khutor? Нет, отели Розы Хутор организовали свой собственный пляж рядом с Олимпийским парком, как и в прошлом году, и пустили бесплатные шаттлы с горы на побережье и обратно. У нас есть много гостей, которые проводят несколько дней у нас, потом поднимаются в горы на несколько дней, а затем возвращаются к нам. Какая в среднем по году загрузка у ваших отелей на побережье и какая в горах? В целом по году в процентах она приблизительно равная. Естественно, мой отель [Radisson Blu Paradise Resort and Spa, Sochi] продает номеров гораздо больше, но это потому, что он очень большой, 518 номеров плюс восемь вилл площадью по 365 кв. м каждая. В разные сезоны, естественно, загрузка варьируется: зимой она выше в горах, летом на побережье. Но в этом году многие горнолыжники зимой останавливались у нас и ездили кататься наверх потому что мы тоже предложили им удобный трансфер.Radisson BluВид из номеров Radisson Blu Paradise Resort and Spa, Sochi1/4 Сотрудников в пиковые сезоны вы тоже перебрасываете из отеля в отель? Да. Это помогает нам сохранить их в команде. Местных жителей не хватает, чтобы обслуживать все отели в регионе, 90% сотрудников наших отелей не местные. После Олимпиады сложилось такое мнение, что у отелей горного кластера Сочи очевидно будет светлое будущее: такой большой стране, как Россия, был нужен современный горнолыжный курорт. А вот что касается будущего отелей прибрежной части оно казалось неочевидным: по качеству сервиса и развлечений Сочи проигрывал и Египту с Турцией, и европейским курортам. На ваш взгляд, спустя два года после Олимпиады прибрежная часть Сочи уже доказала свою состоятельность как конкурентоспособного туристического направления? Нам важно создать свою клиентскую базу, правильно воспользоваться конъюнктурой, которая сложилась: тем, что людям стало сложнее путешествовать за границу. Нам надо создать условия, чтобы люди захотели приезжать к нам и возвращаться. Первые свидетельства этому уже есть: гости, которые приезжали к нам в прошлом году, возвращаются и в этом.Не секрет, что Россия пока еще ребенок в том, что касается индустрии гостеприимства, по сравнению с Европой, где традиции гостеприимства вековые. Нам здесь еще многому нужно учиться. Мы как международная сеть отелей [Carlson Rezidor Hotel Group] приносим эти стандарты в Россию и обучаем наш персонал. На это требуется время. Я всегда говорю своим сотрудникам: в сервисе есть две важнейшие вещи надо всегда смотреть гостям в глаза и улыбаться. Заставьте гостей почувствовать, что вы хотите создать для них атмосферу комфорта.У меня две должности, в том числе генерального менеджера. И когда я сейчас смотрю на отзывы наших гостей у них совсем другие ощущения от отеля, чем год назад.После интервью я отправлюсь на мероприятие, которое мы называем Sundowner. Многие генменеджеры устраивают коктейли для гостей. Это не мой стиль, хоть я и британка я не формальная леди. Поэтому мы устраиваем коктейль не вечером, а во второй половине дня, когда гости возвращаются с пляжа они расслаблены, и у них есть возможность пообщаться со мной, высказать свои впечатления в неформальной обстановке.Radisson BluОтели горного кластера Radisson и Park Inn Rosa Khutor расположены почти ровно напротив друг друга1/4 Русские готовы делиться своими впечатлениями о сервисе? Конечно! Не уверена, что они так же охотно делились своими впечатлениями в отелях Египта или Турции, но у себя дома о том сервисе, который им оказывают, они охотно рассказывают. Естественно, это разные впечатления: кто-то рассказывает о хорошем, кто-то о плохом. Какая жалоба вас задела больше всего и какой был лучший комплимент? Каждую жалобу я воспринимаю очень лично. Естественно, мы реагируем на них. Каждый негативный комментарий клиента я вывешиваю у себя в кабинете на стене. И через какое-то время провожу анализ: жалобы такого рода повторяются или нет?Например, кому-то хочется веселья у бассейна, другие просто хотят спокойно полежать с книгой. Так что теперь у нас у бассейнов две раздельные зоны: одна для вечеринок, другая для релакса. То же самое и в ресторанах.Лучший комплимент, когда мне говорят, какие отличные у нас сотрудники. Потому что это не частное мнение, а ощущение. Все, что мы делаем, это командная работа. Другие иностранцы в руководстве вашего отеля есть? Все остальные менеджеры россияне. У нас в компании нет ограничений у нас есть и генменеджеры-россияне, но Radisson Blu Paradise Resort and Spa, Sochi это особое место: в мире не так много отелей такого размера. Не хочу хвалиться, что я самый лучший генменеджер для этой позиции, но пригласили именно меня (смеется).Radisson BluОтель Radisson в горном кластере1/4 Я третий раз в вашем отеле, и каждый раз, когда я смотрю на ваши виллы, меня занимает вопрос: кто их постояльцы? Это популярное предложение для семей: у каждой виллы есть свой бассейн, кухня. То есть вы можете пользоваться всеми сервисами отеля, но при желании жить размеренной семейной жизнью. Их можно арендовать так же, как и номер: можно на сутки, можно на месяц. И как их чаще арендуют? Зависит от сезона: в январе феврале их арендовали помесячно, а в марте, например, на длинные уикенды. В мае, во время саммита АСЕАН, их арендовали официальные делегации у нас было пять делегаций.У нас очень широкий выбор размещения для клиентов: номера с видом на горы, номера с видом на море, номера бизнес-класса, три типа люксов и виллы. Поэтому мы привлекаем самых разных клиентов: молодые пары, пожилые пары, семьи из двух человек и семьи из 22 человек.Radisson BluВилла Radisson Blu Paradise Resort and Spa, Sochi1/3 Какая самая большая семья к вам приезжала? 11 человек, россияне. Единственное туристическое мероприятие, на которое к нам приезжают инострацы в значительном количестве, это этап Formula 1. И это единственное время в году, когда я много могу говорить на своем родном языке с нашими гостями (смеется). Предыдущая Formula 1 была у нас в октябре, новая в апреле, все участники F1 меня запомнили англичанку, которая встречала их в лобби. Это было здорово: видеть столько знаменитых людей и понимать, что они помнят тебя и твое гостеприимство. Помимо администрации, спортсменов и обслуживающего персонала F1 обычные болельщики у вас останавливались? Конечно. Но F1 для болельщиков не самый дешевый, скажем так, вид спорта. F1 набирает популярность в России, и в этом году билетов было продано больше, чем в октябре, но вип-ложи были заполнены меньше. Потому что большая часть вип-болельщиков это корпоративные гости, которые приезжают по приглашениям компаний, и для некоторых компаний временной промежуток между октябрем и апрелем оказался слишком маленьким [чтобы организовывать новые туры]. Но теперь мы вновь возвращаемся к годовому циклу. Принимать одновременно в отеле пять официальных делегаций с первыми лицами государств большой стресс для генерального менеджера? У нас тут вообще скучать не приходится: сначала приехали официальные лица и спортсмены F1, затем государственные деятели, теперь отдыхающие. Необходимо переключаться очень быстро, потому что у всех этих гостей совершенно разные ожидания. В прошлом году в Адлере было сильное наводнение. Ваш отель оно затронуло? Да. Наводнение было на третьей неделе июня и серьезно повлияло на бизнес. Адлеру и его жителям в том числе и нашим сотрудникам был нанесен серьезный ущерб. А гости отменили свои поездки в конце июня и в первой половине июля. Но это природа. Мы не можем это контролировать и можем только надеяться, что это не повторится. Вы переехали из Москвы в Сочи уже после Олимпиады. А были ли вы тут во время Игр? Я была здесь ранее, еще в старом Адлере конечно, это невозможно сравнивать. Мой муж тогда работал здесь открывал отели на Розе Хутор. Помню, как я прилетела к нему из Болгарии в пять утра, в маленький и старый аэропорт, на борту было всего три иностранца, никто не говорил по-английски, и я подумала: Где я? Сейчас мой муж вернулся в Великобританию, он по-прежнему в гостиничном бизнесе, а я теперь работаю в Сочи. Наши дочери тоже вернулись в Великобританию: одной 26 лет и она уже работает, другой 21 год и она еще учится. То, что дети имели возможность жить с нами в разных странах, для них очень здорово они могли наблюдать разные культуры. Почему вы выбрали гостиничный бизнес? Это он меня выбрал. Я всегда мечтала быть стюардессой, я проходила отбор в British Airways в то время, когда эта компания была великой, летала на Конкордах, и даже дошла до финальной стадии, но меня не взяли. Не знаю почему возможно, я была недостаточно гламурной. Но я к тому моменту уже работала в отеле в Лондоне. Если у вас есть предрасположенность к сервису и есть желание, вы можете сделать фантастическую карьеру в гостиничной индустрии. Вам не требуется очень серьезное образование потому что здесь обучение проходит в процессе работы. Я начала работать в гостиничной индустрии в 18 лет и вот доросла до поста регионального директора и генерального менеджера. Для России это уникальный случай: чтобы женщина возглавляла такой крупный пятизвездочный отель. В Европе у нас в компании есть женщины — генеральные менеджеры, но в России я тоже такого не припомню. В гостиничном бизнесе на руководящих постах доминируют мужчины. Да и во всем мире в целом (смеется). Но мы в компании серьезно озабочены продвижением женщин на руководящие позиции, потому что мы видим: есть [карьерый] потолок, через который они не могут пробиться. И многие компании не только в гостиничной индустрии сейчас обсуждают и исследуют эту тему: что мешает женщинам подниматься выше? Особенно актуально это для России, где женщин больше, чем мужчин. Мы заинтересованы в том, чтобы воспитывать местные таланты. У нас, например, на уровне директоров департаментов очень много женщин. Но почему они не поднимаются выше? Семья для них важнее, чем карьера? Да, часто именно из-за семей. Но мы находимся в постоянном диалоге с нашими сотрудниками, мы можем быть гибче. Или же, если сотрудница (или сотрудник) не готова сейчас менять график и объем своей работы (например, из-за маленького ребенка), но готова и способна в принципе, я это запомню и через некоторое время сделаю ей новое предложение.У нас уже такой большой портфель отелей в России, они настолько разные, в них требуется так много разных специальностей, что любой может найти себе работу по душе. Потому что работать в бизнес-отеле в центре Москвы и в курортном отеле на берегу моря это совсем не одно и то же. Тут каждому есть место: от финансового контролера до шеф-повара. И это то, что мне нравится в моей работе больше всего: ее разнообразие. Видите, даже сейчас, во второй половине дня в пятницу, я рассказываю о своей работе и улыбаюсь (смеется).Источник:vedomosti.ru
