Экспресс на Доминикану или как агентство исчезло с деньгами туриста

TravelWeekly, 14.03.2017

В АТОР обратилась туристка из Санкт-Петербурга, купившая тур в Доминикану в агентстве Экспресс-Турне. О том, что тур не состоится, она узнала накануне вылета, при этом в туроператорской компании сообщают, что деньги от агентства не поступали. Вестник АТОР предпринял собственное журналистское мини-расследование.Хроника событийТуристка Лилия обратилась в Экспресс-Турне по рекомендации родственников, которые ранее пользовались услугами этого агентства. Экспресс-Турне состоит в реестре Турпомощи под номером 6491.Осенью прошлого года, 30 октября, Лилия решила приобрести тур в Доминикану на новогодние праздники. Общая стоимость тура по линии туроператора Anex Tour (ООО Эксклюзив Тревел) составила почти 290 тысяч рублей. Туристка оплатила 150 тысяч рублей в момент приобретения путевки, а остальные 137 тысяч – через неделю, 8 ноября (подтверждающие документы есть в распоряжении Вестника АТОР). Стоит отметить, что Экспресс-Турне предоставило туристке скидку – за оплату наличными. Размер скидки составил 4%.За день до вылета (он был назначен на 27 декабря) туристка позвонила в Экспресс-Турне и выяснила, что ее тур не состоится. Собеседница Лилии, представившаяся хозяйкой агентства Ириной Альбертовной пояснила, что причина отмены тура заключается в смене юрлиц Anex Tour. По ее словам, новое юрлицо туроператорской компании не заключило договор с Экспресс-Турне, а поэтому были аннулированы все ранее забронированные туры с датами вылета и возвращения до и после Нового года. Она также сказала, что деньги были переведены туроператору и находятся там, – рассказывает Лилия.Стоит отметить, что на момент написания заметки (7 марта) Экспресс-Турне находится в списке партнеров на сайте Anex Tour. При этом на самом сайте Экспресс-Турне также присутствует информация о туроператоре Anex Tour – Экспресс-турне указан точкой продаж этого туроператора.Руководитель турагентства пообещала Лилии, что окажет содействие в вопросе возврата средств за несостоявшийся тур. Предполагалось, что она свяжется с туроператором и вернет средства туристке 15 января. В этот день перевод пострадавшей так и не поступил. Новой датой возврата денежных средств стало 27 февраля.На этот раз на карту Лилии поступил транш в размере 100 рублей. Туристка также получила извещение о поступившем на ее имя заказном письме. Правда, на почте его не отдают – адресант ошибся при указании отчества туристки.Не получив обещанные деньги, туристка обнаружила, что вести переговоры в Экспресс-Турне уже не с кем – офис закрыт, телефоны не отвечают. Корреспондент Вестника АТОР также попытался связаться с руководством или сотрудниками агентства по всем доступным телефонам, но все они – временно заблокированы.Экпресс-Турне в лицахПо информации в едином реестре юридических лиц, компания Экспресс-Турне была учреждена Ивановой Ольгой Борисовной и Игнатьевым Владимиром Юрьевичем. Этим же лицам принадлежит компания Экспресс-Стиль – парикмахерская, располагающаяся недалеко от турагентства.Сайт турагентства Экспресс-Турне по-прежнему работает. У компании есть профиль в соцсети ВКонтакте. Последние активности на ней происходили еще весной прошлого года. Корреспондент Вестника АТОР оставил личное сообщение администратору страницы. Ответ будет опубликован сразу, как он будет получен.Страница В Контакте парикмахерской Экпресс-Стиль закрыта для посещения. Администратор страницы Ирина Дадян и вовсе удалила свой профиль из этой социальной сети.Вестник АТОР позвонил по номеру телефона парикмахерской, указанному в сети Интернет. Сотрудница парикмахерской сообщила, что у обеих компаний – Экспресс-Турне и Экспресс-Стиль сменились собственники в начале февраля этого года. Она не пояснила, кто владеет турагентством. На месте Экспресс-Стиль работает новая парикмахерская с другим названием.Кто виноват и где деньгиОбнаружив, что агентство закрылось, Лилия обратилась с запросом в компанию Эксклюзив Тревел (Anex Tour). В туроператорской компании на ее запрос не ответили.В пресс-службе Anex Tour Вестнику АТОР сообщили, что компания не получала денег от Экспресс-Турне.Позиция турагентства не соответствует действительности. Случаи неисполнения принятых на себя обязательств со стороны турагентства, в том числе по перечислению денежных средств, к сожалению, встречаются. В свою очередь, мы стараемся минимизировать неблагоприятные последствия и разрешать ситуации в индивидуальном порядке, – говорится в сообщении.Комментариев по конкретной ситуации с Лилией Anex Tour не дал. Возможно, ее обращение также будет рассмотрено в индивидуальном порядке. Вестник АТОР продолжит следить за ситуацией и опубликует результаты переговоров туркомпании и туристки.Лилия также обратилась в Турпомощь – агентство состоит в реестре турагентств, которое ведет организация. Сотрудник Турпомощи посоветовал ей обращаться напрямую к туроператору и в правоохранительные органы. У нас один функционал – эвакуация туристов в случае банкротства туроператора, – пояснили в Турпомощи.В ближайшее время Лилия намерена подавать заявление в прокуратуру. По ее словам, есть информация о других пострадавших. Правда, связаться с ними пока не удалось.PostScriptum или про скидку за оплату наличнымиВ начале нашего расследования мы упоминали про то, что туристке из Петербурга агентство Экспресс-Турне предоставило скидку за оплату наличными. Редакция Вестника АТОР связалась с рядом экспертов из платежной индустрии, чтобы прояснить вопрос о том, могла бы туристка получить свои деньги от банка в случае, если бы оплатила тур банковской картой.Безусловно, отмечают опрошенные эксперты, такая процедура была бы связана с рядом сложностей и ограничений, и в любом случае была бы небыстрой (недели и месяцы), но шанс вернуть свои деньги при предоставлении соответствующих документов в банк были бы достаточно высоки.В случае оплаты тура картой пострадавшая от действий мошенников, однозначно, могла бы рассчитывать на возврат средств в рамках процедуры chargeback международных платежных систем. В этом плане безналичные расчеты безопаснее – говорит Глеб Марков, член совета директоров платежного сервиса PayQR.Владимир Канин, генеральный директор сервиса мобильного эквайринга PayMe, подтвердил Вестнику АТОР, что если бы пострадавшая оплатила тур картой, а после исчезновения агентства инициировала бы процедуру возврата средств за фактически неоказанные услуги (chargeback), она могла бы надеяться на возврат средств.Для этого, по его словам, было бы необходимо написать заявление в банк-эмитент карты и приложить необходимые документы, доказывающие факт неоказания услуги. Согласно правилам международных платежных систем (Visa и Mastercard), в случае признания этого случая подпадающим под правила chargeback, денежные средства были бы в итоге списаны со счёта банка-эквайера и возвращены на карту туриста.Процедура, безусловно долгая и непростая, но при ясных доказательствах того, что услуга оказана не была, возврат средств был бы произведен, особенно в случае, если карта была выпущена крупным банком – считает г-н Канин.В случае онлайн-оплаты тура (чего в случае туристки из Петербурга, впрочем, не могло бы быть) шансы на возврат денег были бы самыми высокими, т.к. тип транзакции (card not present – CNP) подразумевает облеченную процедуру chargeback – отмечает в своем комментарии Вестнику АТОР Леонид Пустов, основатель и руководитель TRAVEL HUB Russia, коллективного блога профессионалов индустрии онлайн-тревел.

Источник

Материалы по теме