Станет ли подбор тура платной услугой в российских турагентствах
Вестник АТОР поинтересовался мнением туроператоров и турагентов о возможности перехода к массовой практике платных консультаций и депозитов за подбор тура и выяснил, что этому мешает.Многочисленные и бурные обсуждения темы о необходимости взимать плату с потенциального туриста за консультации или подбор тура в последнее время захлестнули профессиональные группы турагентов в социальных сетях.Ситуации, когда будущие клиенты просчитывают свой тур у профессионалов, а покупать предпочитают в скидочных агентствах или в онлайн-агрегаторах туров, становятся типичными. Наиболее частый совет жалующимся в комментариях — брать с пришедшего за подбором тура туриста депозит или фиксированную плату за консультацию. ТУРОПЕРАТОРЫ: ЛЮБОЙ ТРУД ДОЛЖЕН БЫТЬ ОПЛАЧЕНВ отличие от отечественного рынка, западные туристические компании уже давно выделяют свои консультации туристам в отдельный вид услуг. По словам Валерии Романенковой, экс-директора департамента маркетинга, продаж и работы с агентствами компании ICS Travel Group, на западных развитых рынках доля интернет продаж гораздо выше, а стоимость офлайновой консультации профессионального турагента может доходить до 200-300 евро. Генеральный директор туроператора Pegas Touristik Анна Подгорная считает, что любой труд должен быть оплачен. И если между турагентом и туристом заключен юридически грамотный договор, в котором прописано условие платных консультаций, то никаких сложностей возникнуть не должно.Сама суть работы турагента предполагает огромный объём консультаций, это неотъемлемая часть продаж, — считает Сергей Ромашкин, генеральный директор туроператора Дельфин.ТУРАГЕНТЫ: ЗА И ПРОТИВМнения представителей туристической розницы разделились. Часть экспертов турбизнеса, опрошенных Вестником АТОР, говорит о том, что введение платных консультаций — вопрос скользкий.Просто так оказывать платные консультации туристам довольно сложно, ведь мы не можем навязывать услугу клиенту или предоставлять её ему в нагрузку. Я знаю, что некоторые компании пробуют так работать, но это единицы, говорит Виктор Акулинин, директор БММТ Спутник Тамбов.Он уверен, что турагентства опасаются вводить платные консультации из-за риска потери клиентов и возможных проблем с законом, хотя действительно хотели бы делать это: причем не ради увеличения дохода, а просто, чтобы не работать с клиентом впустую.Важно также наполнение самой консультации. Консультация есть у юристов, у психологов. А какая консультация может быть у турагентов?, — интересуется Александр Иосифян директор БММТ Спутник Домодедово. Если это просто подбор тура, то люди не будут платить за то, что могут сами сделать в онлайн-агрегаторе, уверен он.Достаточно много представителей туристической розницы уверены, что введение платных консультаций в турагентствах отпугнёт хороших клиентов, а недобросовестные в любом случае постараются не заплатить.Достаточно на рынке и противоположных вышеприведенным оценок, причем подкрепленных соответствующей практикой.Нигде не прописано, что это незаконно. Право консультации есть у любого менеджера, — говорит Сергей Самохвалов, директор развития сети туристических агентств Глобал Трэвел. Его компания имеет уже десятилетний опыт подобной практики вознаграждения агентов, выделяя в договоре отдельные услуги по оформлению тура.В Правовой службе Ассоциации туроператоров (АТОР) подтверждают позицию главы Глобал Трэвел.Консультации и оказание платных услуг по подбору тура нарушением закона не являются. Можно рассматривать такой вариант — турист вносит оплату за консультацию и если турист по итогам консультации бронирует тур, то оплату за него он вносит за вычетом стоимости консультации. Таким образом, агент будет уверен, что к нему пришел турист, действительно намеревающийся приобрести тур, а не безвозмездно воспользоваться его рабочим временем и профессиональными знаниями, — говорит Надежда Ефремова, руководитель Правовой службы АТОР.КАКОВА МОЖЕТ БЫТЬ СТОИМОСТЬ КОНСУЛЬТАЦИИ ТУРАГЕНТАМаксим Додица, старший специалист по связям с общественностью туроператора ANEX Tour, поясняет: Сейчас теоретически могут существовать три способа вознаграждения агента за консультацию при подборе тура. Все они должны оговариваться с клиентом перед заключением договора и осуществлением подбора: это некая фиксированная сумма, входящая в стоимость тура, определённый процент от его стоимости и оплата консультации агенту сверх стоимости тура. Последний вариант, как правило, для туриста наименее привлекателен, уточняет он.Каких-то сложившихся на рынке тарифов на услуги туристических консультантов нет, как нет и общего порядка их оказания. На цену консультационных услуг влияет репутация компании или конкретного менеджера, отсутствие локальных конкурентов и просто уровень заработных плат в регионе. Диапазон цен, согласно опросу экспертов, разнится от 300-500 рублей до 2000-2500 рублей за одну консультацию. Но, если агент не берёт оплату вперёд, то потом получает её не всегда.МОЖНО ЛИ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ БЕЗ ДЕНЕГ?Практика показывает, что отсекать клиентов-халявщиков можно и не вводя никаких денежных обременений. Как рассказывает Сергей Ромашкин, в компании Дельфин в своё время даже ввели правило, согласно которому если человек не покупает турпродукт за полчаса, то его консультация автоматически прекращается, и менеджер вежливо выдаёт каталог с закладками.Об этом же говорит и Александр Казин, генеральный директор турагентства Ингостур Центр: Важно никому не отказывать в консультации, но давать её минимально, приступая к основной работе только после заказа тура.Работа турагента предусматривает сама по себе общение с клиентами и множественные консультации, и здесь важно определить золотую середину, то есть время и объем информации, выдаваемые туристу в первоначальной беседе — надо правильно поймать и регламентировать момент, после которого консультации могут оказываться только на платной основе, — соглашается с экспертами г-жа Ефремова из Правовой службы АТОР.РЫНОК ТУРИСТИЧЕСКОЙ РОЗНИЦЫ ТРЕБУЕТ ПЕРЕМЕНОсновным конкурентом оффлайн-агентства в России в случае с использованием туристом бесплатного труда турагента сегодня являются не онлайн-агрегаторы, а другое оффлайновое агентство, готовое предоставить большую скидку.После подробной консультации у живого агента выгода бронирования тура онлайн весьма сомнительна, — уверен г-н Додица из ANEX Tour. Интернет-агрегаторы, конечно, позволяют подобрать тур с учетом различных фильтров, но их количество ограничено, а вот специалист действует более точно и располагает более широким выбором. Офлайновые коллеги по рынку туристической розницы с удовольствием используют результаты подбора грамотных специалистов, оформляя готовые туры у себя.Как отмечает Александр Иосифян, основная проблема современной агентской среды в России — отсутствие самоорганизации, которая бы со временем привела к саморегулированию этого рынка.Агентств все еще слишком много, пороги вхождения в этот бизнес — очень низкие, а последующего подтверждения квалификации и зарабатывания репутации и статуса, как это происходит в турбизнесе США, где также преобладают мелкие, по сути домашние турагенты, не требуется. Отсюда и разное качество консультаций, оказываемых туристам, и разница в цене итогового продукта.Все эксперты уверены в одном — туристический рынок ждут перемены. Рано или поздно турпродуктом будет являться не только целый пакет, а набор отдельных услуг, сформированных агентством самостоятельно, — считает Сергей Самохвалов.Вполне вероятно, что в этом новом индивидуальном пакете отдельной строкой будет выведена и консультация, которая в условиях снижения комиссии турагентам, станет если не основным заработком, то весомой частью в выручке.Нечто подобное уже сейчас предлагает туроператор TUI Россия в своем проекте турагентского убера, а по сути удалённого call-центра, где за каждую телефонную консультацию, приведшую к продаже тура, агентства будут получать комиссию в 3%.Правда, по мнению Александра Казина, заработать таким образом на потоке не получится, а вот эволюционировать в настоящих travel-консультантов вполне возможно. Но под силу это будет только самым выдающимся агентствам и менеджерам, которые обладают проверенной базой данных, уникальными знаниями и опытом а, главное, умеют себя грамотно продавать.Агентствам уже сейчас важно понять, что главное для них — живой человек с его индивидуальными потребностями. И если они будут ими удовлетворены, то турист не захочет уходить к конкурентам, пусть даже очень технологичным. Это проверено уже миллион раз, и так же будет через 10 лет, — заключает директор сети турагентств Розовый слон Алексан Мкртчян.Еще больше интересных материалов от АТОР — в нашем канале на Яндекс.Дзен.Получать новости Вестника АТОР также можно, подписавшись на наш канал в Telegram или на обновления нашей странички в FacebookБесплатные онлайн-курсы, вебинары АТОР и электронные каталоги туроператоров вы найдете на портале Академия АТОРТекущие спецпредложения от туроператоров АТОР можно найти здесь.
