Что делать туристам, купившим туры "Натали-турс"
В социальных сетях и СМИ множатся сообщения о выселениях туристов из оплаченных номеров в Турции, ОАЭ, Испании и других странах. 4 июля туроператор отменил все оплаченные туры по всем направлениям. Чтобы снизить накал страстей и помочь туристам восстановить свои права, Правовая служба АТОР подготовила ответы на основные вопросы, третий день звучащие от туристов Натали-турс.ЧТО ДЕЛАТЬ ТУРИСТАМ НАТАЛИ ТУРС, КОТОРЫЕ УЖЕ РАЗМЕЩЕНЫ В ОТЕЛЯХПо сообщениям, приходящим от туристов, предложение оплатить/доплатить за размещение в отеле может поступить не только при заселении, но и по прошествии нескольких дней проживания. В данной ситуации необходимо:Напомнить, что в момент заселения администрации отеля был предъявлен ваучер, выданный Натали-турс и подтверждающий оплату туриста за размещение в определенном типе номера в определенные даты. Отель принял данный ваучер и не может менять свое решение. АТОР УБЕЖДЕН, ЧТО СПОРЫ ДВУХ ХОЗЯЙСТВУЮЩИХ СУБЕКТОВ НЕ МОГУТ ОТРАЖАТЬСЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯХ, ИСПОЛНИВШИХ СВОИ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ПО ОПЛАТЕ УСЛУГ!На все угрозы/попытки заблокировать номер с вещами туристов, отказать в предоставлении иных оплаченных услуг (питания и проч.), удерживать паспорта туристов, необходимо реагировать незамедлительно, привлекая на помощь представителей посольств Российской Федерации и местную полицию (полезные контакты указаны в конце данной статьи). ВСЕ МАНИПУЛЯЦИИ С ДОКУМЕНТАМИ И ИМУЩЕСТВОМ ТУРИСТОВ — НАРУШЕНИЕ МЕЖДУНАРОДНЫХ НОРМ ПРАВА!Обращать внимание на то, от кого исходит предложение произвести оплату. Не исключены случаи, когда у администрации отеля нет претензий к туристам, а денежные средства предлагают принять люди, не работающие в данном средстве размещения.В случае принятия туристами решения оплатить повторно свое размещение все расчеты должны происходить только с администрацией отеля и только на основании документов, подтверждающих совершенный платеж. Можно запросить образцы этих документов до произведения оплаты.Если договориться с администрацией отеля не получается или туристы принимают решение переселиться в другой отель, порядок оплаты нового размещения такой же — оплату следует производить только в отель напрямую, минуя принимающую сторону, гидов и других посредников и только в обмен на документы, подтверждающие данные о туристах, даты размещения, тип номера, услуги, входящие в размещение и т.д.Если договориться с администрацией отеля не получается, нет средств на повторную оплату — обращайтесь в объединение Турпомощь. В их обязанности, установленные федеральным законом № 132-ФЗ Об основах туристской деятельности в РФ и подзаконными актами к нему, входит оказание экстренной помощи туристам, оказавшихся в такой ситуации. Подробнее о порядке обращения в Турпомощь далее.По возможности брать в отеле письмо о том, что незаселение/повторная оплата явилась следствием неоплаты отеля туроператором Натали-турс.ПОРЯДОК ОБРАЩЕНИЯ В ТУРПОМОЩЬ, ЕЕ ОБЯЗАННОСТИ И СРОКИ ОКАЗАНИЯ ЭКСТРЕННОЙ ПОМОЩИТурист, находящийся за пределами Российской Федерации, вправе потребовать обеспечения экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма ТУРПОМОЩЬ (форма обращения на сайте, тел.: +7 (499) 678-12-03 (круглосуточно)).Туристы имеют право на получение следующей экстренной помощи:перевозка туриста в место окончания путешествия;обеспечение временного проживания туриста в гостинице или ином средстве размещения на срок до начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия — если период вынужденного ожидания перевозки составляет более 12 часов;доставка туриста от места расположения гостиницы в стране временного пребывания до пункта начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия (трансфер);организация питания туриста с учетом физиологических норм питания человека;обеспечение неотложной медицинской и правовой помощи;обеспечение хранения багажа.Обращение туриста должно содержать следующую информацию:фамилия, имя и отчество туриста (туристов);адрес места нахождения туриста (туристов);номер договора о реализации туристского продукта и наименование туроператора (турагента);контактная информация автора обращения;обстоятельства (факты), свидетельствующие о невозможности исполнения, неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.Решение об оказании туристу экстренной помощи или об отказе в ее оказании принимается объединением туроператоров не позднее 24 часов с момента получения им обращения туриста. Решение доводится объединением туроператоров до автора обращения немедленно всеми доступными средствами связи.Объединение туроператоров обязано предоставить заверенную копию решения об оказании экстренной помощи или об отказе в оказании экстренной помощи по требованию туриста, и (или) иного заказчика, и (или) органа государственной власти Российской Федерации, и (или) органа государственной власти субъекта Российской Федерации, и (или) органа местного самоуправления, и (или) туроператора, и (или) турагента.Решение об оказании экстренной помощи или об отказе в оказании экстренной помощи может быть обжаловано в судебном порядке.КАК ВОЗМЕЩАТЬ СРЕДСТВА ПО НЕСОСТОЯВШИМСЯ ТУРАМ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМ РАСХОДАМ- Необходимо составить заявление на возврат денежных средств. Обращаем внимание туристов и турагентов — в заявлении не должно быть фраз типа просим аннулировать тур, необходимо сразу и четко указать в заявлении причину, по которой вы или ваши туристы просите вернуть денежные средства — ввиду неисполнения туроператором обязательств и невозможности воспользоваться оплаченным туром.- К заявлению нужно приложить необходимые документы — список таких документов Натали-турс направило в агентства.- Необходимо собрать подтверждение всех расходов, произведенных туристами из-за сложившейся ситуации (если таковые были) — оплата за размещение, приобретение новых авиабилетов и другие повторные оплаты за ранее оплаченные услуги. К заявлению на возврат денежных средств, помимо документов, перечисленных туроператоров, приложить копии документов о повторной оплате услуг. Расходы на повторную оплату услуг можно подтвердить выпиской с вашей банковской карты. В отелях при оплате размещения всегда выдается документ, подтверждающий период проживания, тип номера, питание и другие услуги, оплаченные туристу. Расходы на авиабилеты, номер и дату рейса можно подтвердить маршрут-квитанцией авиабилета.- Заявление в письменной форме передается по месту приобретения тура, т. е. турагенту. В его обязанности входит дальнейшая связь с туроператором и получение у него возврата денежных средств за несостоявшиеся туры. Турагентам важно действовать максимально оперативно и в кратчайшие сроки уведомлять туроператора о поступивших заявлениях.- В законе О защите прав потребителей не указываются точные сроки возврата денежных средств за неоказанные услуги, есть лишь пункт о сроках ответа на письменное заявление потребителя — 10 дней. — Что еще можно требовать у Натали-турс можно посмотреть в нашем предыдущем материале здесь.ОБЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ТУРИСТАМ И ТУРАГЕНТАМ ПО ОПЛАЧЕННЫМ ТУРАМ НАТАЛИ ТУРС- Внимательно отслеживать всю новую информацию о действиях или заявлениях представителей Натали-турс.- Проверить наличие надлежащим образом оформленных документов, подтверждающих покупку тура: договор о реализации туристского продукта, документы, подтверждающие его оплату, договор между турагентом и туроператором, подтверждение платежа туроператору, скриншоты страниц из личного кабинета турагентов в системе бронирования Натали-турс, подтверждающие бронирование тура, внесение в него изменений туроператором, все информационные сообщения туроператора по нему (если есть). Обратите внимание на то, что договоры должны быть подписаны с обеих сторон. Если какие-то документы оформлены некорректно, внесите изменения для приведения их в соответствие с требованиями закона.- Не вносить самостоятельно никаких изменений в тур — не аннулировать услуги, даже если очевидно, что тур не состоится.- Не производить поспешных бронирований, оплат и иных действий, которые впоследствии могут затруднить получение компенсаций.- Если авиабилеты действительны, а оплаченное размещение в отеле вам не подтверждают, рассмотрите бронирование альтернативных средств размещения, апартаментов. Это поможет снизить финансовую нагрузку на вас при повторных оплатах.- По всем несостоявшимся турам незамедлительно составлять и передавать заявления на возврат денежных средств туроператору (через турагента).- Перед вылетом проверять статус выписанных авиабилетов в авиакомпаниях и наличие размещения в отеле (опционально, ведь по информации туроператора, все туры отменены).- Турагентам все изменения, новые бронирования и прочие действия с заявками Натали-турс производить только по письменному заявлению туриста (в оригинале). Никаких самостоятельных решений, даже в интересах туристов производить не рекомендуется.- В случае принятия турагентами решения о возврате из собственных средств следует быть готовым к тому, что данные расходы турагент не имеет права возместить в страховой компании или персональном фонде. Для их возмещения придется обращаться в арбитражный суд с иском к Натали-турс. Еще больше интересных материалов от АТОР — в нашем канале на Яндекс.Дзен.Получать новости Вестника АТОР также можно, подписавшись на наш канал в Telegram или на обновления нашей странички в FacebookБесплатные онлайн-курсы, вебинары АТОР и электронные каталоги туроператоров вы найдете на портале Академия АТОРТекущие спецпредложения от туроператоров АТОР можно найти здесь.
