Зачем российским отелям бизнес-туристы и "виртуальные" турагенты
Откуда сегодня российскому отелю взять доходного клиента, почему новые санкции не способны обрушить российский гостиничный рынок и надо ли бояться виртуальных турагентов? Обо всем этом и о последних трендах рынка мы беседуем с Ириной Зубченковой — директором департамента контрактинга компании АКАДЕМСЕРВИС и с Владимиром Долговым — директором по бизнес-процессам компании.Ирина Зубченкова — директор департамента контрактинга компании АКАДЕМСЕРВИС Владимир Долгов — директор по бизнес-процессам компании АКАДЕМСЕРВИС- Как, с точки зрения АКАДЕМСЕРВИСа, сейчас развивается российский отельный рынок? Какие болевые точки на нем можно отметить? Вы наверняка знаете больше, чем другие — ведь ваша компания работает с отельным рынком в разных ролях?- Действительно, это важно, что АКАДЕМСЕРВИС имеет уникальный опыт работы с гостиницами, т.к. одновременно является и системой бронирования в сегменте В2В, и туроператором по въездному туризму, и компанией, занимающейся корпоративным обслуживанием и проектами MICE. Такой спектр специализации дает нам видение рынка с разных сторон.Гостиничная отрасль в России в последние годы активно развивается, однако рынок еще далек от того насыщения, которое есть, к примеру, в некоторых европейских странах. Российскому отельному рынку, безусловно, есть куда расти. Если говорить о всей стране, то по последним данным, в России работает около 21 тыс. коллективных средств размещения (всего 720 тыс. номеров), из которых по формальным признакам к классическим гостиницам можно отнести 9,5 тыс. объектов.Это, конечно, мало для нашей страны. На сравнимой по размеру территории США работает 48 тысяч объектов с номерным фондом 4,1 млн комнат. А в сравнимой по количеству населения Германии — 51 тыс. объектов с номерным фондом 3,5 млн номеров.В Москве насчитывается порядка 1500 объектов, из которых по формальным признакам можно относить к гостиницам около 1100 (это порядка 90% номерного фонда Москвы). Но настоящих, классических, отелей в Москве, по нашим оценкам, — лишь около 400. Сравнение таких туристических городов, как Москва и Лондон, радует больше. В Москве насчитывается порядка 1500 объектов, из которых, опять же по формальным признакам, можно относить к гостиницам около 1100 (это порядка 90% номерного фонда Москвы). Но настоящих, классических, отелей в Москве, по нашим оценкам, — лишь около 400. В то же время в столице Великобритании сейчас работает 730 классических отелей. Зато в Москве хорошая ситуация с номерным фондом — он приблизительно равен лондонскому.-А как обстоят дела с обеспеченностью спроса отелями в других регионах? — К сожалению, сегодня в стране сложилась парадоксальная ситуация, когда количество отелей в том или ином городе или регионе России мало или совсем не связано со спросом путешественников на него.Например, в Нижнем Новгороде или Екатеринбурге номерной фонд города уже куда больше спроса. А во Владивостоке, где бурно растет деловой туризм, в том числе и в VIP-сегменте, ощущается острая нехватка и номеров, и гостиниц высокого класса. Количество вводимых отелей просто не успевает за развитием региона. Нехватка отелей ощущается в Омске, Хабаровске, Магнитогорске, Тюмени, Череповце, Ступино (МО) Спрос на отели у бизнес-туристов здесь высокий, а самих объектов или номерного фонда не хватает.При этом, что характерно, в основном ввод новых отелей мы видим там, где и так все хорошо. А там, где они действительно нужны, их не строят.Что характерно, в основном ввод новых отелей мы видим там, где и так все хорошо. А там, где они действительно нужны, их не строят. Очень часто инвесторы не чувствуют спроса, не имеют адекватных инструментов его оценки, а сетевым брендам нужно, чтобы сначала рынок начали развивать местные компании.-Почему так ведут себя инвесторы? — Очень часто они не чувствуют спроса, не имеют адекватных инструментов его оценки. Часто люди просто подчиняются закону толпы: если уже есть три заполненные гостиницы, то там надо построить четвертую. Если речь идет о крупных сетевых брендах, то у них есть инструменты по оценке спроса, но риск-менеджмент им не позволяет выходить в регионы, где есть чистое поле: начать строить все равно должны местные инвесторы.Но у последних, как правило, банально нет средств для инвестиций Поэтому парадоксально, но факт: есть региональные города, в которые регулярно и массово едут бизнес-туристы, но в которых всего 1 или 2 гостиницы, а остальной спрос закрывается за счет предложения квартир.- Если мы возьмем Москву и Санкт-Петербург — здесь загрузка отелей выше прежде всего за счет иностранных туристов? — В Москве уровень заполняемости гостиниц довольно высок: по последним данным, это 70-75% по 2018 году. Конечно, столь высокий показатель для городских отелей, возможно, является в какой-то мере результатом прошедшего чемпионата мира с массовым прибытием иностранных болельщиков.Хотя в Санкт-Петербурге из-за завышенных цен и необоснованных ожиданий некоторых отельеров в связи с мундиалем город недополучил туристов по итогам летнего сезона — 2018.-Сегодня много говорят о том, что напряженная геополитическая обстановка и возможные новые санкции простив России могут привести к уходу с нашего рынка глобальных отельных агрегаторов. Не испытают ли проблемы с загрузкой наши отели в таком случае? — Начнем с того, что гостиничный рынок, в отличие от авиационного, по своей природе является крайне децентрализованным. Например, все бронирования авиабилетов идут всего через 4 международные глобальные системы бронирования. Если по каким-то причинам они откажутся работать с Россией или российскими авиакомпаниями, перевозки на какое-то время могут остановиться.На гостиничном рынке все по-другому. Систем бронирования отелей очень много. Поэтому, например, от ухода одного или двух международных онлайн-агрегаторов с российского рынка ничего для потребителей кардинально не поменяется. Ни для российских, ни для зарубежных.От ухода одного или двух международных онлайн-агрегаторов с российского рынка ничего для потребителей кардинально не поменяется. Ни для российских, ни для зарубежных. Они найдут нужный им отель еще в десятке мест. Они найдут нужный им отель еще в десятке мест. Например, в нашей b2b-системе бронирования, к которой подключены 12000 агентств, из которых около 5000 — за рубежом. Поэтому гостиницам в нынешней ситуации важно не жить одним днем и никогда не ставить только на один канал дистрибуции — это противоречит сути гостиничного бизнеса и просто опасно. -Кстати, какова картина распределения бронирований по различным каналам у российских отелей? Какой канал преобладает? — Если рассматривать типовую городскую гостиницу в городе-миллионнике, то такой отель, как правило, как раз хорошо понимает, что нельзя класть все яйца в одну корзину. Он получает гостей от нескольких российских систем бронирования, таких как АКАДЕМСЕРВИС, от международных отельных агрегаторов, от своего сайта, от туроператоров. Наконец, и от глобальных систем бронирования GDS- и это может быть также через АКАДЕМСЕРВИС, который в России является GDS-провайдером.-Нет ли у какого-то из каналов преимущества? Например, у тех же глобальных агрегаторов? — Проблема как раз не столько в этом, сколько в том, что отели пытаются работать с разными каналами дистрибуции по одним условиям. К сожалению, часто гостиницы (особенно это касается новых региональных объектов) в небольших и средних городах не понимают, что для каждого из каналов необходима своя комиссионная и промо-политика. Что работа с туроператорами, турагентами, системами бронирования, международными агрегаторами должна вестись с разными условиями.Недостаточное понимание того, что именно может дать отелю тот или иной канал и какие условия работы с ним будут взаимовыгодными, приводит к перекосам и ошибкам в планировании бизнеса. Чаще всего этот перекос в сторону частных клиентов. Мы часто видим и желание отеля установить уровень скидок или комиссии для российских систем бронирования на том же уровне, что и для турагентства.Все, конечно, идет от непонимания специфики бизнеса систем бронирования: отелям иногда неочевидно или не до конца очевидно, что системы бронирования делятся своей комиссией с агентами, и поэтому желание консолидаторов иметь комиссию и скидку выше, чем у турагенства, — это не прихоть и не жадность систем бронирования и консолидаторов.Отелям иногда не до конца очевидно, что системы бронирования делятся своей комиссией с агентами, и поэтому желание консолидаторов иметь комиссию и скидку выше, чем у турагенства, — это не прихоть и не жадностьТакое непонимание плохо для самих отелей. Уравнивая различные каналы продаж в условиях, гостиница может недополучить значительное количество клиентов. Когда в город приходит продвинутая гостиница, которая грамотно выстраивает всю эту разноуровневую цепочку каналов, получая клиентов из всех систем, она отбирает у них клиентов, получая сразу высокую загрузку. Для отелей, которые пытаются унифицировать условия работы для турагентов, туроператоров, консолидаторов, это обычно приводит как минимум к потерянному времени. Чтобы вернуть обратно ушедших клиентов, понадобятся значительные усилия и время.Можно привести цифры, которые характеризуют разницу в успешности отелей с тем или иным подходом. Так, в нашей базе около 70% гостиниц работают, грамотно выстраивая свою тарифную политику и соблюдая паритет открытой цены. И именно на эти объекты приходится 90% всех бронирований.-Видите ли вы, как система бронирования, проблемы с несоблюдением паритета открытой цены на современном российском отельном рынке? — Паритет цен сейчас обеспечивается правильным подключением отелем всех каналов через channel-менеджеры. Это исключает ситуации, когда у разных систем бронирования или туроператоров могут быть разные открытые цены и разные акции по отелю.Конечно, если отель принципиально не хочет играть по-честному (так бывает из-за большой любви к наличным от прямых клиентов), он может анонсировать определенную акцию у себя на сайте, а в channel-менеджер ее при этом не отправить. Но такие случаи очень быстро выявляются.Во-первых, о превышении открытого тарифа расскажет бизнес-турист, вернувшийся из поездки. Во-вторых, у таких систем, как наша, есть свои службы мониторинга подобных ситуаций — и мы сразу отключаем такие объекты от системы до выяснения обстоятельств.Во-первых, о превышении открытого тарифа расскажет бизнес-турист, вернувшийся из поездки. Во-вторых, у таких систем, как наша, есть свои службы мониторинга подобных ситуаций — и мы сразу отключаем такие объекты от системы до выяснения обстоятельств.Хочется отметить, что таких случаев происходит в последнее время меньше, так как отели осознают, что выгода от привлекаемых такими способами прямых клиентов несоизмерима и с финансовыми, и с репутационными потерями от приостановки сотрудничества с другими каналами дистрибуции. Важно понимать, что доля прямых клиентов у гостиниц обычно находится на относительно невысоком уровне, поэтому нет смысла рисковать ради этого сегмента.-Насколько важен сегодня для отелей рынок делового туризма, с которым работает АКАДЕМСЕРВИС? Этот рынок растет или падает в связи с экономическими сложностями?- Мы видим, что в этом году деловая активность выросла. Количество бронирований в системе АКАДЕМСЕРВИС за три прошедших квартала выросло на 20% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года — даже несмотря на чемпионат мира, во время которого деловая активность несколько замерла.А в таких регионах как Омск, Саратов, Архангельск и Томск рост по итогам трех кварталов составляет, по нашей статистике, 50-60% и более.Отмечу, что статистика АКАДЕМСЕРВИС релевантна для оценки ситуации в целом по рынку. Сейчас в нашей системе заведено свыше 5000 отелей. Подчеркну — это практически все классические отели России, ориентированные на предоставление услуг достаточно высокого качества и востребованные бизнес-туристами. Что здесь важно для отеля?Мы, как система бронирования, фокусируем спрос на этом сегменте, а значит, обеспечиваем нашим партнерам стабильный и равномерный поток клиентов. При этом бизнес-туристы сглаживают сезонность, поддерживая загрузку гостиниц в в периоды не-сезона. Есть региональные отели, в которых доля бронирований через АКАДЕМСЕРВИС достигает 40%.Как система бронирования, мы фокусируем спрос на этом сегменте и обеспечиваем нашим партнерам стабильный и равномерный поток клиентов. Бизнес-туристы сглаживают сезонность, поддерживая загрузку гостиниц в в периоды не-сезона. Некоторые региональные отели получаю от АКАДЕМСЕРВИС до 40% клиентов.Но гостиницы получают от нас не только систему бронирования. Они получают групповых туристов — как иностранных, так и отечественных. АКАДЕМСЕРВИС обеспечивает корпоративное обслуживание 150 различных спортивных команд высшей лиги из различных видов спорта, на размещении которых отели хорошо зарабатывают, в том числе за счет продажи доп. услуг. И, наконец, через нас отели становятся доступны в международных системах GDS. Также АКАДЕМСЕРВИС проводит ежегодно большое число различных MICE-мероприятий — театральные и музыкальные фестивали, спортивные соревнования, различные конференции, что дает гостиницам дополнительную загрузку в низкий сезон. -Как меняется сегодня российский отельный рынок в плане технологий? Что они дают отелям? — В технологиях бронирования мы видим несколько трендов. Во-первых, для гостиниц работа с системами бронирования становится проще. Донести отелям свой контент для потребителя становится в целом дешевле. Во-вторых, все больше бронирований происходит в онлайне с выдачей мгновенного подтверждения. В АКАДЕМСЕРВИСе доля онлайн-бронирований сейчас находится на уровне 75%.При этом, в отличие от международных отельных агрегаторов, мы сознательно сохраняем сегмент, где бронирования происходят по запросу. Дело в том, что не все объекты, интересные для деловых туристов в регионах, особенно в небольших городах, обладают соответствующими технологическими решениями, а терять эти отели нельзя: они востребованы. И наличие их в нашей базе — наше преимущество.В АКАДЕМСЕРВИСе доля онлайн-бронирований сейчас находится на уровне 75%, но, в отличие от международных отельных агрегаторов, мы сознательно сохраняем сегмент, где бронирования происходят по запросу.Тем не менее, у нас есть отдел продвижения онлайн-технологий, специалисты которого помогают отелям внедрять новые решения, консультируют в вопросах подключения к нашей системе, обучают сотрудников гостиниц способам повышения загрузки при работе в системах бронирования.-Понятно, что в онлайн рано или поздно уйдет почти все. А есть ли на вашем рынке какие-то признаки прорывных, необычных решений, которые помогут работать с отелями? — Есть. Еще один тренд, пока только начавший развиваться в секторе бронирования гостиниц — это виртуальные турагенты. Это виртуальные сущности (которых, в отличие от сотрудников колл-центра, может быть бесконечное количество) с элементами искусственного интеллекта, основная задача которых — принимать и отправлять сообщения, в том числе речевые (нейросети давно могут понимать и синтезировать речь, не говоря уже о письменных текстах). Такие эксперименты в отрасли уже ведутся. Разумеется, речь не идет о консультировании и замене сотрудников с живым интеллектом интеллектом машинным, как это иногда представляют в СМИ.Виртуальных турагентов, в отличие от сотрудников колл-центра, может быть бесконечное количество. Это сущности с элементами искусственного интеллекта, основная задача которых — принимать и отправлять сообщения, в том числе речевые Речь всего лишь об автоматизации рутинной работы отеля, агентства, системы бронирования. Например, такой виртуальный агент может прочесть письмо с простым запросом (условно, есть ли в отеле таком-то Wi-Fi или сколько стоит завтрак у вас в гостинице), свериться с системой и ответить на него. А может и совершить звонок с голосовым сообщением.В ближайшие пять лет, с удешевлением подобного рода решений, множество рутинных операций в продвинутых компаниях и отелях будет выполняться именно такими виртуальными помощниками. Позвонить клиенту осведомиться, успел ли он на рейс, предупредить о его отмене или задержке, позвонить в гостиницу и узнать, заселился ли клиент и даже выслушать список жалоб — все это уже могут вполне рабочие решения. Более того, в некоторых компаниях виртуальные сущности уже отвечают на письма клиентов и партнеров — просто вы об этом не подозреваете.Эти и другие технологические тренды, безусловно, учитываются и нами — мы активно отслеживаем технологические новинки и анализируем возможность их применения и в нашей работе. Еще больше интересных материалов от АТОР — в нашем канале на Яндекс.Дзен.Получать новости Вестника АТОР также можно, подписавшись на наш канал в Telegram или на обновления нашей странички в FacebookБесплатные онлайн-курсы, вебинары АТОР и электронные каталоги туроператоров вы найдете на портале Академия АТОРАктуальные СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЯ туроператоров по турам за рубеж и по России вы можете посмотреть в разделе СПО портала АТОР…
