Шесть историй о нестандартных турах: миссия выполнима
Отправить группу в непростую страну, организовать необычное сафари в Африке, получить посылку для туриста на Ниагарском водопаде, достать билет на концерт в Лондоне, сделать из Улан-Уде турне по 7 городам Европы – все эти истории о терпеливости, смекалке и настойчивости туроператоров.Индивидуальные туры, продукт ручной работы, высоко ценятся турагентами. Неудивительно: клиенты, заказывающие такие туры – люди обеспеченные и пришедшие в агентство сознательно. Они не идут бронировать и компоновать все сами в онлайн, а намеренно ищут специалиста, который воплотил бы в жизнь их идеи.Порой такие идеи кажутся невыполнимыми или даже вздорными, а пожелания клиента – неясными. Однако потерять пусть и сверхтребовательного, но платежеспособного клиента, который может стать постоянным заказчиком – недопустимая вещь для турагентства в нынешних условиях.Именно на индивидуальных, или, как их еще называют, FIT-турах (от англ. Frequent Individual Traveller) турагент может заработать самую ценную репутацию, которую будут затем передавать по сарафанному радио: этот может все.Чтобы не ударить в грязь лицом, важно знать, к какому туроператору с какими сложными запросами обратиться. Отметим, что FIT-отделы сейчас есть во многих туроператорских компаниях, и они могут успешно реализовать такие запросы туристов, которые самому агенту кажутся сложновыполнимыми или нереалистичными. Именно такая работа опровергает мифы о ненужности турагентств.Для наглядной иллюстрации того, что может и как умеет сегодня работать FIT-отдел современного туроператора в интересах турагента, мы попросили поделиться необычными кейсами 2019 года специалистов компании Русский Экспресс. ИСТОРИЯ О НЕВОЗМОЖНОМ: ПЯТЬДЕСЯТ ДНЕЙ В ЗАКРЫТОЙ СТРАНЕРассказывает Александра Колдаева, эксперт департамента FIT Русского Экспресса:От турагента из Омска поступил запрос на размещение группы, планировавшей командировку в Саудовскую Аравию на 50 дней. Другие туроператоры отказали агенту. Запрос пришел 18.06, реализован 01.07Общее количество сообщений с агентом – 153Сложности, которые возникли: размещение для группы запросили в конкретном отеле в городе Эль Хардж. Обязательно с завтраком, лучше всего с обедом и ужином – на 11 человек (при этом требовались или одноместные номера, или 5 двухместных и один одноместный).К сожалению, в этом городе ограниченное число отелей и не везде были требуемые условия, но в итоге агент и клиент приняли решение забронировать проживание в столице, Эр Рияде. Бронирование продлевалось несколько раз уже после вылета туристов. ИСТОРИЯ О САФАРИ С СЕРВАЛАМИ, ВОЗДУШНЫМ ШАРОМ И ШКОЛОЙ МАСАЕВРассказывает Анна Познякова, эксперт департамента FIT Русского Экспресса:Поступил запрос от индивидуального туриста на сафари в Танзании. Запрос пришел 05.08, реализован 11.10Общее количество сообщений с агентом – 206Турист – управляющий крупного холдинга, любит четкость, что для таких стран, как Кения и Танзания – маловыполнимое дело. К выбору отелей он подходил особо тщательно, каждый отель обсуждался и выбирался из нескольких.Составили следующую программу:- сафари на каноэ с заездом на ферму, где разводят сервалов- сафари на воздушном шаре над саванной- посещение настоящей деревни племени масаев и масайской школы, куда был согласован даже список подарков для детейВсе, что по маршруту можно было увидеть интересного, было включено в программу. Даже заезд в арт-музей. В обсуждении были учтены самые подробные детали для тура – наличие бинокля в машине, спрея от комаров местного производства. Трансфер был организован таким образом, чтобы турист смог сделать фото горы Килиманджаро.График был плотный. Но мы справились. Даже дождь не помешал сделать сафари на каноэ – партнеры перенесли эту экскурсию на день вылета, и турист успел все по программе.Общая стоимость заявки более – 8 000 USD. ИСТОРИЯ О ЧЕТЫРЕХ МЕСЯЦАХ ТЕРПЕНИЯ И НОВОГОДНИХ МАЛЬДИВАХРассказывает Василий Соловьев, эксперт департамента FIT Русского Экспресса:Запрос пришел 12.05, реализован 04.09 Общее количество сообщений с агентом – 277 Обсуждение всех нюансов отдыха шло четыре месяца. Никто из туроператоров не выдержал этой гонки, кроме нас. Требовался VIP-отдых на Мальдивах на предстоящие новогодние праздники для семьи – 3 взрослых + 4 ребенка. Мы перебирали десятки вариантов размещения. Одной из проблем было то, что туристы – большая семья, и им требовалось размещение в нескольких виллах. В итоге выбрали отель Vakkaru Maldives.Общая стоимость тура – более 60 000 USD. ИСТОРИЯ О БИЛЕТЕ НА КОНЦЕРТРассказывает Анна Познякова, эксперт департамента FIT Русского Экспресса:От агента пришел запрос на… билет на кантри-концерт в Лондоне, куда турист летел буквально на 1 день. В итоге мы расширили программу на 2 ночи/ 3 дня 11–13 октября.Запрос прислан 15.08, реализован 27.08Общее количество сообщений с агентом – 93Пребывание туриста в Лондоне было целиком организовано нашими специалистами. Мы забронировали отель, заказали машину с водителем, составили четкий тайминг, по которому турист успел:пообедать в гриль-ресторане (заказан столик)посетить Национальную картинную галереюпосетить Британский музейпосетить концерт Криса де Бурга в Альберт Холлпосетить желаемый кантри-концертпосетить колесо обозрения London EyeВ последний момент у туриста возникло желание зайти в православную церковь в Лондоне, что тоже вписали в его плотный график.Общая стоимость тура – 2 660 евро. ИСТОРИЯ О БЫСТРОТЕ, ВЫХОДНЫХ И БРОНИРОВАНИИ НА ХОДУРассказывает Ольга Варова, эксперт департамента FIT Русского Экспресса:От агентства из Улан-Удэ (разница по времени с Москвой -5 часов) поступила заявка 13.09 (пятница) с датой начала тура 16.09 (понедельник). Для клиентов агентства требовался сложносоставной тур для 2 человек по маршруту Цюрих – Будапешт – Любляна – Милан – Венеция – Париж – Брюссель – Мюнхен.В расчете участвовало 4 менеджера из FIT-отдела, была оперативно предложена программа тура с некоторыми изменениями по логистике, чтобы туристам было удобно добираться до следующего пункта назначения. Менеджер из агентства прислушивалась к советам наших экспертов, соглашалась на предложенные варианты и доносила все доводы до клиента. В итоге был реализован маршрут: Будапешт – Вена – Милан – Венеция – Париж – Брюссель – Мюнхен.Для туристов были подобраны варианты проживания, предложены групповые экскурсии.Главным нюансом запроса было то, что мы бронировали услуги и отели в городах, когда туристы были уже в поездке. То есть, когда туристы проживали в Будапеште, им бронировали отели и экскурсии в Милане. Когда они проживали в Милане, бронировали отели и экскурсии в Париже. Когда проживали в Париже – бронировали Брюссель и т.п. ИСТОРИЯ О ТУРЕ В США, НИАГАРСКОМ ВОДОПАДЕ И ПОСЫЛКЕРассказывает Алевтина Мороз, эксперт департамента FIT Русского Экспресса:К нам поступил запрос от клиента, который ранее бронировал у нас же индивидуальные туры по Западному и Восточному побережьям США.В этот раз турист захотел продолжить знакомство с США и запросил конкретные локации: Нью-Йорк, Чикаго, Ниагарский водопад. Комфортный по логистике маршрут по достопримечательностям преимущественно неприродного плана (за исключением водопада). Запрос пришел 05.02, реализован 26.07Общее количество сообщений с агентом – 185Сложности: большая семья: муж, жена, трое детей. Клиент просил предложить отели, похожие на те, которые ему понравились в предыдущей поездке. Но номеров с пятиместным размещением в них не было. Расселяли в 2-х номерах рядом, 2+3 – нестандарт каждый раз. В городах была нужна индивидуальная обзорная экскурсия с русскоговорящими гидами. С учетом того, что клиент уже был в США, он просил ориентироваться на высокий уровень гидов прошлой поездки.Помимо бронирования отелей, трансферов и гидов поступали и такие запросы: организовать прием доставки из интернет-магазина. Договорились с отелем, кто примет посылку и когда ее необходимо передать гостям.Общая стоимость наземного обслуживания – более 12 000 USD. Сложные, нестандартные запросы туристов, за решением которых они идут в агентство – своего рода тест на нужность агента. Успешное выполнение пожеланий туристов в FIT-турах – это то, чего не сможет сделать никакая онлайн-система.И если такой тест пройден успешно, то даже самые требовательные и капризные клиенты оценят профессионализм турагента и станут постоянными, отмечают в Русском Экспрессе. ВНИМАНИЕ:Еще больше интересных материалов от АТОР — в нашем канале на Яндекс.Дзен.Читать новости можно, подписавшись на Instagram-аккаунт Ассоциации туроператоров, на канал АТОР в Telegram или на обновления нашей странички в Facebook.Бесплатные онлайн-курсы, вебинары и электронные каталоги туроператоров вы найдете в Академии АТОР.Актуальные СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЯ туроператоров по турам за рубеж и по России смотрите в разделе СПО портала АТОР.
