Пулково признали лучшим в Европе
Петербургский аэропорт Пулково стал лауреатом престижной премии Международного совета аэропортов (Airports Council International), ежегодно вручаемой авиатранспортным комплексам за высокое качество обслуживания пассажиров. Воздушная гавань Петербурга названа лучшей в рейтинге ASQ (Airport Service Quality) среди европейских аэропортов с годовым пассажиропотоком от 15 млн до 25 млн человек. «Безупречный сервис является одним из наших главных приоритетов, и мы гордимся тем, что путешественники неизменно отмечают высокий уровень комфорта и качества обслуживания в аэропорту, — отметил генеральный директор управляющей компании аэропорта Пулково «Воздушные Ворота Северной Столицы» (ВВСС) Леонид Сергеев. — Внедрив в 2019 году новые программы по совершенствованию сервиса в ключевых областях, сегодня мы сосредоточены на повышении качества всех предоставляемых услуг. Наша цель на 2020 год – войти в тройку лидеров в общем рейтинге Международного совета аэропортов». В свою очередь, генеральный директор ACI World Анджела Гиттенс отметила, что «пассажиры высоко оценили усилия вашей команды в обеспечении превосходного сервиса в аэропорту Пулково».«Мы рады этому признанию и благодарим вашу команду за отличную работу, которая будет служить стимулом для других аэропортов в достижении высоких показателей качества обслуживания пассажиров», – заявила она. В 2019 году оператор аэропорта Пулково реализовал целый ряд мер по совершенствованию качества обслуживания пассажиров. В частности, ВВСС внедрили обновленные планы оценки эффективности работы операционных служб, управления процессами и контроля за чистотой в пассажирском терминале, а для обучения персонала была разработана и запущена программа «Точка внимания».Программа длится три месяца и состоит из четырех модулей, в основе которых – принципы дизайн-мышления и обновленные стандарты работы с пассажирами. В рамках совершенствования системы обратной связи ВВСС запустили и «горячую линию» для пассажиров, которая позволяет им напрямую обращаться к специалистам отдела качества и функциональных подразделений в зависимости от тематики вопроса. Что касается объективности исследования ACI ASQ, оно не подлежит сомнению, поскольку является ведущей международной системой оценки удовлетворенности пассажиров качеством аэропортовых услуг. В частности, исследование затрагивает 34 ключевых области обслуживания и включает такие категории, как транспортная доступность аэропорта, регистрация на рейс, контроль безопасности, удобства и услуги в терминале, питание, торговля и др. При этом сам рейтинг формируется на основе регулярных опросов пассажиров в аэропортах-участниках исследования. Впрочем, очередное признание качества обслуживания в Пулково неудивительно. Ранее аэропорт уже становился лауреатом рейтинга ACI ASQ в номинациях «Наиболее значительные улучшения» (в 2014-м) и «Лучший аэропорт в Европе» в категории 5–15 млн пассажиров (в 2015-м), а в течение ряда последних лет в рамках национальной премии «Воздушные Ворота России» он неизменно признается пассажирами самым комфортным в cтране.
