Что нужно знать о туристической программе лояльности CoralBonus: советы практиков
Еще в мае 2019 года туроператор Coral Travel запустил программу лояльности CoralBonus, призванную помочь турагентствам избавиться от такого токсичного инструмента продаж, как скидки. Что сегодня с программой, привлекает ли она новых туристов и как ее оценивают агентства? Узнали у самих турагентов.ЧТО ТАКОЕ CORALBONUSПрограмма лояльности для туристов Coral Bonus, позволяющая франчайзинговым агентствам туроператора привлекать и удерживать клиентов, а также управлять спросом на нужные продукты, запущена компанией КОРАЛ ТРЕВЕЛ МАРКЕТ (КТМ) с 1 мая 2019 года. Подробнее о ней можно прочитать здесь. Как рассказали Вестнику АТОР в КТМ, к марту 2020 года к системе CoralBonus подключено более 500 франчайзинговых агентств Сети, десятки тысяч карт активированы и уже используются туристами.Суть программы — в выдаче клиентам франчайзинговых агентств Coral Travel и Coral Elite карт лояльности с накопительной бонусной системой, при которой бонусы можно копить и списывать в счет приобретаемых турпродуктов и услуг.Гибкость программы заключается в том, что каждый партнер самостоятельно устанавливает размер % по выданной карте (от 1 до 5%), учитывая свои финансовые возможности и применяя индивидуальный подход к клиентам. Тем самым туроператор в первую очередь учитывает интересы агентств и заботится о сохранении их маржи и лояльности туристов.Накопление и списание бонусов идет по замкнутому циклу (то есть только в пределах франчайзинговой сети, с приоритетом на выдавшее карту агентство (только здесь можно получить повышенные бонусы по карте, в других франчайзинговых агентствах клиент получит стандартный %).МЕСТО ПОД СОЛНЦЕМ — ЗА СЧЕТ ТУРОПЕРАТОРАВ начислении бонусов участвует и туроператор — дополнительные бонусы могут начисляться в рамках акций на определенные туры, отели, типы комнат и пр. Летом 2019 года в программе CoralBonus и ее акциях участвовало 16 стран и 1 100 отелей, зимой были акции по 14 зимним направлениям в 1 200 отелях.В 2020 году КТМ еще более нарастил число акционных отелей: так, с 23.01.2020 по 30.04.2020 действует акция Место под солнцем, в которой участвует более 2 100 отелей Турции, Испании, Греции, Италии, Черногории, Болгарии и Туниса. При их бронировании турист может получить до 30 000 бонусов за тур на карту CoralBonus.Таким образом, уже с первой покупки клиент может заработать до 30 000 бонусов, которые начисляются не за счет агентства, а за счет туроператора. Такой объем бонусов уже значителен для возврата в агентство и повторной покупки, что является сильной финансовой поддержкой турагентов.БОНУС НЕ РАВНО СКИДКАВажно понимать, что бонус — это не скидка. На скидке агент теряет здесь и сейчас. В случае использования программы лояльности агент получает все 100% тура. Те бонусы, которые он начислит сам от себя, вернутся обратно при списании на следующую покупку. И это в среднем 1-2%. Что касается бонусов в 30 000 рублей на определенный продукт — то эти бонусы начисляет туроператор и агентство ничего не теряет, — поясняет Наталия Кулинцева, директор КТМ.Такая система, по оценке специалистов, действует сразу в трех направлениях:1. Привлекает новых клиентов, не используя токсичный для маржи агентства инструмент скидок2. Привязывает туристов, получивших карту лояльности к одному агентству3. Позволяет франчайзинговым агентствам фокусировать внимание туриста на приоритетном в данный момент акционном ассортименте — без ущерба для своей маржинальности (ведь специальные бонусы в рамках акций начисляет сам организатор программы, а не агентство).МНЕНИЯ АГЕНТОВ: КЛИЕНТЫ ЖДУТ CORALBONUSПодключиться к CoralBonus сразу же после запуска системы нас побудило желание привязать клиента к нашему агентству, но не тратить на это собственные средства. А также осознание того, что уже в любом бизнесе есть накопительные карты, клиенты ждали от нас этого, — подчеркивает Анна Барсегян, генеральный директор агентства Гуру-Тур.О том же рассказывает и Андрей Леонов, генеральный директор сети агентств ТТА.До этого у нас в агентствах около двух лет действовала собственная бонусная программа. Но в июне 2019 г. приняли решение заменить ее на CoralBonus — общую программу сети. Немногие клиенты знают, что разные офисы турагентств с логотипом Coral Travel принадлежат и управляются разными компаниями и индивидуальными предпринимателями. Большинство людей рассматривают все офисы как единую сеть. Поэтому очень правильно и логично иметь для всех офисов и единую программу лояльности. Это привычная и понятная ситуация для наших клиентов. Если у Вас, например, есть карта магазинов Перекрёсток, Вы можете предъявить её в любом супермаркете сети. Весь сетевой ритейл действует именно так, — говорит эксперт.Андрей Леонов, ТТАКАК ОТНОСЯТСЯ ТУРИСТЫ К ЗАМЕНЕ СКИДКИ ВЫДАЧЕЙ КАРТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ?По словам г-на Леонова из ТТА, клиенты реагируют на предложение карт CoralBonus с начислением бонусов вместо скидок положительно.Большинство туристов — наши постоянные клиенты и оформление конкретного тура для них не является разовой покупкой. Они рассчитывают покупать туры и в будущем, поэтому понимают, что бонусная карта не будет бесполезной. Опять же, ею смогут воспользоваться родственники и друзья, — говорит он.Некоторые сомневаются и просят скидку здесь и сейчас. Но когда мы объясняем, что вместо 1000 рублей мы можем начислить 6000 рублей на карту, такие туристы соглашаются получить карту и копить деньги за бронирования на ней, — добавляет г-жа Барсегян из Гуру-Тур.КАК ЧАСТО ТУРИСТЫ ОБРАЩАЮТ ВНИМАНИЕ НА ТУРЫ С ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМИ БОНУСАМИСами туристы — не так часто. Но мы обязательно рассказываем им о такой возможности. Я считаю, что это очень важная и сильная сторона программы CoralBonus. Нам, турагентству, это ничего не стоит, а турист зарабатывает дополнительные бонусы. При принятии решения о подключении к программе CoralBonus, бонусы от отелей также были для нас одной из важных причин, — говорит Андрей Леонов.В основном мы сами обращаем внимание туристов на такие отели: дополнительные бонусы по акции в основном дают самые популярные отели, поэтому предложить их не стыдно. Если видим, что клиенту важно получить скидку или бонус, предлагаем выбрать отель из тех, что по акции и получить дополнительный бонус на карту. Часто срабатывает. Но были и случаи, когда клиент приходил целенаправленно из-за таких бонусов, — рассказывает Анна Барсегян.ЧТО ДАЕТ CORALBONUS АГЕНТСКОМУ БИЗНЕСУ?Как бы это не прозвучало банально, программа даёт нам более лояльных клиентов. То, что карта не именная, позволяет привлекать родных, друзей и знакомых наших туристов. И, конечно, очень важным является значение программы в усилении позиции Coral Travel на рынке. Мы, все офисы Сети Турагентств, участвуем в развитии брэнда Coral Travel, а сильный брэнд, в свою очередь, работает на нас и помогает вести бизнес, — говорит Андрей Леонов из TTA.Клиенты становятся более лояльными и возвратными, — подтверждает Анна Барсегян из Гуру-Тур. По ее словам, скидками в 500-1000 р. с тура от 100 тыс. р., привлечь клиента практически нереально, а карты CoralBonus дают агентствам возможность предоставить клиенту бонус гораздо полезнее, чем стандартные скидки. Анна Барсегян, Гуру-Тур.КАК МНОГО ВРЕМЕНИ ТРАТЯТ МЕНЕДЖЕРЫ ТУРАГЕНТСТВА НА РАБОТУ С ПРОГРАММОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ?Эксперты туристической розницы сходятся в том, что работа с выдачей карт, начислением и списанием бонусов не сильно затягивает процесс общения с клиентом, всё же большую часть в нём занимает подбор тура.Да, при первоначальном оформлении карты процедура занимает какое-то время. Туристу нужно заполнить анкету, потом менеджеру перенести данные в программу и дождаться смс-сообщения, которое должно прийти на номер туриста. Но и здесь можно немного сэкономить время, анкету клиент может заполнять пока менеджер, например, готовит и печатает договор на тур. Процедуры начисления и списания бонусов у действующих обладателей карт CoralBonus проходят гораздо быстрее и не отнимают значительного времени, — рассказывает г-н Леонов.Как только мы полностью изучили программу и сделали это один раз, времени тратится не более 2-3 минут. Для здорового человека программа элементарная, — согласна с коллегой и Анна Барсегян.ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ АГЕНТСТВУ ПРИ РАБОТЕ С CORALBONUS: СОВЕТЫ ПРАКТИКОВКак отмечает Андрей Леонов из ТТА, агентству, которое подключаются к CoralBonus, важно определиться с четкими внутренними правилами: кому, когда, за что и сколько оно будет начислять бонусов. Тогда менеджерам будет легче работать.Все основные технические моменты работы с программой очень подробно рассказываются в обучающих видеороликах, поэтому с этим не должно быть больших проблем. А после того, как запустите программу — активнее её использовать. Не стоит рассматривать её как дополнительные расходы — рассматривайте как инвестиции в лояльность клиентов, — подчеркивает он.Мой совет один: начните работать с CoralBonus. Можно долго обдумывать, просчитывать, гадать, как будут реагировать туристы, а можно просто начать это делать. Ведь никто ничего не теряет. Просто попробуйте, а вдруг вам и вашим клиентам понравится?, — заключает Анна Барсегян из Гуру-Тур.Еще больше интересных материалов от АТОР — в нашем канале на Яндекс.Дзен.Читать новости можно, подписавшись на Instagram-аккаунт Ассоциации туроператоров, на канал АТОР в Telegram или на обновления нашей странички в Facebook.Бесплатные онлайн-курсы, вебинары и электронные каталоги туроператоров вы найдете в Академии АТОР.Актуальные СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЯ туроператоров по турам за рубеж и по России смотрите в разделе СПО портала АТОР.
