Перспективы автоматизации в гостиничном бизнесе: новые горизонты и вызовы
Сфера гостеприимства всё больше обращает внимание на влияние современных технологий, включая искусственный интеллект (ИИ). Этот вопрос стал особенно актуален после высказываний Владимира Масютина, главы компании «Русские сезоны», который выразил свою точку зрения в социальных сетях. Он акцентировал внимание на значении человеческого взаимодействия в гостиничном бизнесе, отметив: «Живое общение имеет огромное значение. Гостиница — это не завод, и никакие технологии не смогут заменить тёплое приветствие владельца при встрече с гостем».
Хотя автоматизация завоевывает популярность, не все новшества показывают свою эффективность в реальной практике. В одном из своих интервью Масютин привел примеры неудачного внедрения технологий в отельную сферу. Один из таких случаев — использование чат-ботов для заказа услуг, таких как питание. Сначала это может показаться удобным, но на деле такие решения работают только в небольших отелях. В более крупных заведениях системы могут подводить, и в случае ошибки клиент остается в ожидании решения проблемы, что создает дополнительные неудобства. Возможность человека извиниться и предложить компенсацию остаётся важным аспектом обслуживания, что не может обеспечить автоматическая система.
Кроме того, был упомянут бренд «умного дома» в гостиницах, который обещает разнообразные удобства, такие как автоматическая регулировка штор и освещения. Однако на практике такие системы зачастую выходят из строя, особенно во время отключений электроэнергии или проблем с интернетом. Гостям приходится сталкиваться с неполадками, и часто для их решения требуется участие квалифицированного персонала.
Некоторые технологии, например, беспроводное заселение, демонстрируют свою пользу, но всё равно требуют человеческого вмешательства для подтверждения данных гостей. Это может создавать дополнительные сложности, особенно в контексте законодательных требований к физическому контролю за клиентами.
Интересно отметить мнение Александра Лесника, который поддержал утверждение Александра Галочкина о том, что, несмотря на преимущества ИИ, технологии не способны заменить профессионалов, таких как юристы или менеджеры. ИИ может использоваться для автоматизации рутинных задач, освобождая должностных лиц для более значительной работы с клиентами и улучшения качества сервиса.
Эксперты отмечают, что существующие системы пока не могут эффективно обрабатывать всю необходимую аналитику для гостиниц. Например, данные в формате Excel или PDF не могут быть интегрированы в ИИ-системы, что негативно сказывается на их точности и эффективности.
Несмотря на указанные проблемы и опасения со стороны некоторых отельеров, мир технологий претерпевает стремительные изменения. Беспилотные автомобили и системы распознавания лиц становятся частью нашей повседневной жизни. В гостиничном секторе уже появляются автоматизированные кофейни с минимальным обслуживанием. Возможно, такие решения найдут свои ниши в более доступных сегментах рынка, таких как хостелы и недорогие отели, предлагая доступность и комфорт для клиентов.
