Откуда берутся низкие цены туристических страховок: минное поле для туриста и туроператора
О том, почему на рынке туристического страхования не все ладно, какие подводные камни в страховках следует учитывать как туристам, так и туроператорам, и о том, как обезвредить мину замедленного действия, заложенную сегодня под общий бизнес туроператоров и страховщиков, мы беседуем с исполнительным директором страховой компании ERV Юлией Алчеевой.Исполнительный директор страховой компании ERV Юлия Алчеева- Юлия, мы с вами собирались поговорить перед официальным началом активного летнего сезона о том, на какие подводные камни обратить внимание туристов при приобретении страховки для выезжающих за границу. — Я бы оттолкнулась от этого вашего вопроса, но поставила бы его совершенно в ином ключе: на что надо обратить внимание тех, кто эти страховки добавляет к туру — туроператоров или тех, кто предлагает их туристу оформить дополнительно — турагентов.Давайте поразмышляем вместе: а почему у нас турист должен вообще разбираться в условиях страховки и подводных камнях на уровне юриста и брокера? Почему у нас действует подход, что если не разобрался, то сам виноват? Как так получилось, почему российский рынок туристического страхования вообще дошел до жизни такой, что потребителям обязательно надо выискивать подводные камни в своих страховках, выбирать лучшее?Причем это касается практически всех сфер добровольного страхования — от КАСКО и страхования имущества до медицинского страхования туристов. А ведь тотальное недоверие потребителя, которое есть сегодня — это мощнейшая мина, заложенная под отрасль. Самими игроками заложенная, к сожалению.- Интереснейший поворот темы. Давайте попробуем вместе разобраться. Если конкретизировать, в чем симптомы болезни нашего туристического страхования? Каков, кстати, уровень доверия к страховщикам, есть оценки? — Симптомы всем видны, но о них почему-то не принято говорить вслух. Уровень доверия потребителя к нам ниже, чем к банкам, впереди нас по индексу недоверия — только СМИ. Готовность подать в суд на страховщиков у населения — вообще самая высокая среди всех отраслей. Почему это мы наблюдаем?Казалось бы, у нас существует довольно понятный и внятный ФЗ 155, который регламентирует, что страхуется весь срок поездки туриста, оплачивается экстренная и неотложная помощь, посмертная репатриация до места проживания и т.д. и т.п.Но я каждый раз удивляюсь творчеству некоторых своих коллег по рынку — с какой фантазией и изяществом им удается втиснуть в свои правила страхования все те самые подводные камни, на которые потом нарывается на отдыхе наш потребитель. А потребители очень не любят обман.- Почему так происходит? Что заставляет страховые компании так действовать? — Неправильная стратегия продаж в сочетании со стремлением к экспансии на рынке: заниженная цена полиса и высокие комиссии страховщиков для продавцов. А если говорить прямо — недальновидность в построении бизнес-планов. Для того чтобы уменьшить конечную цену полиса в процессе завоевания заказчика и при этом платить этому самому заказчику высокую комиссию, страховщики вводят множество ограничений и исключений в своих полисах. И это не только вредит туристам, но и разрушает сам рынок. Я думаю, никому не надо объяснять, что за риски мы берем на себя, что такое жизнь и здоровье человека. Надеюсь, не надо объяснять и то, что страховая компания — это предприятие, предназначенное для получения прибыли. А поэтому и туристам, и туроператорам, и турагентам надо понимать один простой жизненный факт: не бывает широкого покрытия в страховке при ее низкой цене. Не бывает его и при высокой комиссии продавцу.Низкая цена полиса всегда означает заведомо плохой страховой продукт для потребителя — с оговорками, скрытыми лимитами, ограничениями, низким уровнем клиентского сервиса. И самое главное, что сам потребитель практически никак не способен повлиять на это: за него все решили. Туроператор со страховщиком, банк с авиакомпанией, да и страховщик напрямую — в онлайн сегменте и т.д.Но самое страшное, что существующий демпинг на рынке туристического страхования — порожденный, кстати, самими страховщиками — приводит, фактически, к разрушению ценности самого страхового продукта. К разрушению доверия — не только доверия к самим страховщикам. Туроператоры, которым продают дешевые полисы, тоже расплачиваются доверием своим туристов. Ведь низкая цена полиса неизбежно приводит к тому, что туристам отказывают в помощи или выплатах.- А насколько велик сегодня масштаб этой проблемы: много ли компаний экономят на выплатах туристам и как? Подозреваю, что здесь нужен какой-то особый экономический анализ, в котором не каждый и разберется — как в мелком шрифте в договоре? — Нет, все не так. Для понимания ситуации вовсе не надо быть юристом или бухгалтером. Возьмем, например, последний, вполне доступный, рэнкинг агентства Эксперт РА по туристическому страхованию. Что мы в нем увидим?А увидим мы весьма странную картину: совершенно разные проценты частоты выплат из объема застрахованных клиентов. Статистика неумолима и всем известна: из 70 отправившихся на отдых туристов в среднем с одним происходит что-либо, требующее обращения за медицинской помощью в стране пребывания. У ERV, например, коэффициент выплат соответствующий этой пропорции — 1,6.Давайте пойдем дальше. Туристы у всех игроков рынка туристического страхования одни и те же, а значит, для них для всех должна действовать эта закономерность. Правильно? Правильно. Догадайтесь теперь, чем же можно объяснить, что у одного страховщика в этом рэнкинге число выплат по страховке в шесть (!) раз меньше, чем у нас, у другого — на 40% меньше и так далее. Может быть, чьи-то туристы особенные и меньше болеют?На самом деле вопрос, конечно же, риторический. Все дело, как я уже говорила, в низкой цене полиса и высокой комиссии продавцу. Как такая цена складывается? Условно цепочка выглядит так: менеджер по продажам сначала заключает успешную сделку, поймав туроператора за копеечную цену полиса и хорошую комиссию.В результате компания получает или прямо заранее планирует убыток. Далее, чтобы убыток покрыть, она нанимает претензионный отдел, а потом и армию юристов-отказников, которые массово пытаются из любого страхового случая сделать нестраховой. А еще одна гвардия экспертов нанимается для того, чтобы писать такие правила страхования, чтобы первым было легче отказывать.Так было, кстати, отнюдь не всегда. Наш рынок ведь изначально скопирован с европейского — и до начала десятых годов страхование выезжающих за границу развивалось весьма достойно. Но затем мы получили вышеописанную картину с массовыми дешевыми полисами. Нужно ли еще объяснять, почему в Европе правила страхования у компаний занимают объем в среднем 5-6 страниц, а у нас теперь — в среднем 24-27?- Что в таком случае пишется на этих десятках лишних страниц правил страхования? На чем может погореть турист на отдыхе? — К сожалению, в ряде случаев погореть может практически на всем. И в самом прямом смысле. Так, в некоторых компаниях сейчас список заболеваний, исключенных из покрытия, занимает две страницы. Мы составили список самых частых исключений, которые страховые компании вводят в свои правила. Вот послушайте и оцените сами.Про ваш термин погореть: исключаются из покрытия солнечные ожоги и термические удары (и это на летнем-то отдыхе). Исключаются аллергии (!). Случаи обострения хронических заболеваний (исключаются или понижаются лимиты по их лечению — и это делают два крупнейших страховщика на рынке!). Далее — травмы, связанные с водными горками, аквапарками, катанием на ватрушках и даже подвижными играми в воде (то есть туристам в турецких отелях надо сидеть в номере?). Не попадают под покрытие часто эпилепсия и инсульт (???), и почему-то очень часто — катание на квадроциклах и мотобайках (исключаются или вводится коэффициент).Еще — это уже более изощренный пример — оплата операций остеосинтеза при сложносочетанных переломах производится, но сами металлоконструкции для операции — не оплачиваются. Следующий этап — это оплата лечения, но не медикаментов, надо полагать? В правилах закладываются сокращения сумм выплат — по возрасту. Вводятся лимиты выплат на эвакуацию, на ряд заболеваний, даже на количество перевязок. Две и не более. Отказывают в оплате лечения в клинике (это реальный случай), потому что камень в почках у вас образовался до начала поездки, а мы покрываем только заболевания, возникшие во время поездки.Страховая не оплачивает страховку после двух недель болезни, если турист остается в больнице на дату окончания действия полиса (почему? а как же ФЗ 155?). Страховщик отказывается оплачивать лечение девушки, попавшей в Таиланде в аварию на мотобайке, потому что у нее не было прав (но в Таиланде они не нужны на мотобайк!). Самолет из-за болезни туриста экстренно сел в другой стране, где медпомощь тоже вдруг оказывается не оплаченной — ибо другая территория страхования.Вам лично не кажется все это профанацией страхования? Скажите мне — и пусть мне скажут коллеги по рынку и туроператоры — от чего же в таком случае вообще страхуют туриста? Сколько стоит такое страхование? На мой взгляд, если в полис не заложены основные риски — такой полис имеет отрицательную стоимость.Можно собрать еще десятки примеров таких же исключений, оговорок и пр., может быть далее более абсурдных, и созданных только для одной цели — не платить или существенно экономить. Давайте уже кто-то скажет это прямо.Так вот, вы еще не догадываетесь, откуда берется такая разница в проценте выплат у разных страховых компаний, и за счет чего полисы туристического страхования у множества игроков на этом рынке настолько дешевы?Прочитав страницы этих исключений и оговорок, мы с вами опять возвращаемся к вопросу о доверии. Какое доверие после всего этого списка может возникнуть у потребителя к страховым компаниям?Его ведь нет даже у работников туризма! Реальный случай: тяжелая травма на мотобайке у девушки с открытым переломом, сильнейшая боль. У нее — наша страховка. Гид туроператора зачем-то теряет два часа, чтобы дотащить стонущую пострадавшую до отеля. Для чего? Чтобы инсценировать травму в номере — ведь, по его мнению, страховая, узнав о мотобайке, откажется платить. И лишь затем гид узнает от нашего call-центра, что мотобайк не является у нас никаким исключением уже в базовом пакете, и девушке уже сто раз могли облегчить боль и оказать помощь по ее страховке. Но гид привык, что это НИГДЕ не оплачиваетсяВы понимаете весь ужас ситуации с доверием к туристическому страхованию?- Недоверие на рынке к игрокам и продукту рано или поздно выльется в кризис — А я давно и открыто говорю коллегам, что с продолжением этого тренда весь рынок туристического страхования быстрыми темпами приближается к состоянию рынка ОСАГО с его войной авто-юристов и страховщиков.Это, пожалуй, самый яркий и наглядный пример, когда закручивание страховщиками гаек в правилах страхования ради снижения убыточности из-за низкой цены привели к серьезнейшим ограничениям для клиентов — чем не преминули воспользоваться юридические фирмы.Хотим мы того же самого для своего рынка — юридических войн, скандалов, судов и, наконец, того, чтобы гайки для нас закрутило уже государство? Если нет, то от модели дешевых полисов с крайне ограниченным (а, по сути, никаким) покрытием надо отходить.- Хорошо, а как такое сползание к ОСАГО можно остановить? Как вернуть рынок к европейскому уровню? — Во-первых, надо начать публично, прямо и откровенно говорить об этих проблемах рынка. Не прятать голову в песок и делать вид что все всех устраивает. Рынок туристического страхования довольно концентрирован: всего на 6 основных страховых компаний, включая ERV, приходится 75% его объема — 13 миллионов застрахованных поездок по полисам ВЗР. Количество крупных туроператоров, которые обеспечивают основной выездной поток, тоже невелико.Осознать масштаб проблемы тоже может каждый — источники с цифрами открыты. И сделать это надо чем раньше, тем лучше — пока у нас не начались войны тревел-юристов со страховыми компаниями, а рейтинг доверия к туроператорам не стал катастрофически рушиться.Давайте сформулируем два главных тезиса здорового рынка туристического страхования.Первый: туристы не должны разбираться в тонкостях и в подводных камнях страховок. Как не должен покупатель автомобиля разбираться в деталях конструктивных особенностей трансмиссии или гидропривода руля. Туристы должны знать, что покупая полис страхования выезжающего за границу, они получат простой, ясный и понятный базовый пакет услуг, который покрывает все типичные риски путешествующего (да-да, включая водные горки, термические ожоги и обострение хронических заболеваний).Это не фантазии, не утопия — ERV же все это делает. И получает прибыль. Не вижу ни одной причины, по которым так не могут работать игроки, которые сейчас предпочитают совершенствовать список исключений в своих правилах страхования, а не покрытие рисков.Второй: игроки на рынке туристического страхования должны конкурировать не ценой полиса, а дополнительными фишками к базовому, одинаковому у всех пакету. Кто-то предоставит страхование беременных на позднем сроке, кто-то расширенную стоматологию, кто-то предложит большую сумму покрытия, кто-то — оплату визита третьего лица, и так далее. Та же самая аналогия с автомобилями в базовой и более навороченных комплектациях.Эти два принципа, на наш взгляд, должны принять прежде всего сами страховщики и туроператоры: это — в наших собственных интересах.Да, при подходе, когда все базовые риски закладываются в тариф, цена базового страхового продукта случае будет выше. Не катастрофически выше — на уровне Европы — от 1 -2 евро в день. Цена кружки пива. Продажи туров этого точно не пострадают — пакетные туры за рубеж покупает платежеспособное население.Зато страховой полис туриста перестанет быть филькиной грамотой и источником последующих медийных скандалов с туристами. К сожалению, во многих случаях сегодня он таковым и является, но так не должно быть. Качественный базовый страховой полис туроператорам выгоден — это очевидное конкурентное преимущество, его гораздо легче продавать и делать до-продажи, апселлы.Написать понятные и простые правила страхования, заложить основные риски в тариф, выставить экономически обоснованные тарифы и договориться о соблюдении существующих в 155-ФЗ единых стандартов — технически просто. Для этого всем игрокам этого рынка, и прежде всего страховщикам, нужно просто трезвое осознание ситуации и желание ее поменять. Желание не допустить худшего сценария развития событий на нашем рынке. И я очень надеюсь, что наш открытый и публичный разговор такое желание пробудит. В этом году страховая компания ERV присоединилась к Ассоциации туроператоров (АТОР) в качестве ассоциированного партнера. В этой связи мы рассчитываем на ещё более продуктивный и открытый диалог по всем волнующим рынок вопросам.И еще: все сказанные выше прописные истины, кстати, давно осознали и усвоили в той же Европе: они прошли этап развития, весьма близкий к нашему сегодняшнему. Там и туроператоры, и страховщики вовремя поняли, что низкие тарифы с высокими комиссиями и ограниченным покрытием не дадут расти ни страховому, ни туристическому рынку. Что соревноваться надо качеством, сервисом, технологией, поддержкой. И пока наш рынок осознает это же — мы сами себя будем искусственно тормозить и в итоге — проигрывать. Еще больше интересных материалов от АТОР — в нашем канале на Яндекс.Дзен.Получать новости Вестника АТОР также можно, подписавшись на нашу страничку в FacebookБесплатные онлайн-курсы, вебинары АТОР и электронные каталоги туроператоров вы найдете на портале Академия АТОР.
