Как изменился российский туррынок за 20 лет и что ждет его в ближайшем будущем?

TravelWeekly, 24.12.2019

В этом году Travelport отмечает 20-летие своей деятельности в России. В честь этого юбилея эксперты провели опрос среди ключевых игроков рынка и выяснили, как изменилась российская туротрасль за последние годы, а также каких изменений эксперты ожидают в ближайшем будущем. Ключевые выводы исследования:1. Клиент становится самостоятельным и независимым. Если в прошлом центральную роль в индустрии играл агент — основной и фактически единственный поставщик информации и услуг, — то сейчас его место во многом занимают ТВ и социальные сети. Роль агента принципиально трансформируется. Большинство опрошенных игроков рынка отмечают, что ещё пару десятилетий назад агент за руку вёл покупателя по всем этапам выбора, приобретения путёвки и самой поездки. Теперь он скорее воспринимается как «гуру» или «спаситель». Намучившись с самостоятельным выбором, утомлённый поиском клиент приходит к агенту за помощью. Однако теперь путешественник уже точно знает, чего хочет.  Потребители доверяют интернету при выборе как тура, так и отдельных составляющих путешествия (билетов, гостиниц, аренды автомобиля). Исследование GDTR 2018 показало, что при планировании путешествий 85 % россиян используют сайт TripAdvisor и его аналоги. При этом 49 % называют отзывы в интернете главным фактором, который определяет их выбор. 83 % наших соотечественников смотрят фотографии и видео знакомых в социальных сетях, перед тем как оформить бронирование (этот показатель выше, чем во всех остальных европейских странах). Причём для 36 % публикации друзей имеют решающее значение при выборе отеля, ресторана или достопримечательности. Около 44 % людей до 44 лет предпочитают не только выбирать, но и самостоятельно покупать проездные билеты и бронировать жильё.  2. Эксперты уверены: будущее за персонализацией и микросервисамиЭксперты единогласно утверждают, что будущее за персонализацией и микросервисами. Беспуховая подушка для аллергиков в отеле, возможность выбрать место в салоне, кошерное, халяльное и вегетарианское меню на борту самолёта, возврат билета — эти и другие персонализированные микросервисы демонстрируют клиенту заботу о его потребностях.А значит, заставляют возвращаться снова. могли бы оказывать более качественный сервис, имея возможность собирать и анализировать персональные данные клиентов. 3. Коридор покупки билета сейчас короче, чем когда-либо. А туристические путёвки, напротив, приобретаются заранее. Люди стали мобильнее, чаще путешествуют и планируют поездки спонтанно. Как результат, глубина покупки билетов меняется в меньшую сторону. Эксперты говорят о среднем коридоре покупки авиабилетов в 8–10 дней.  Для поездок по работе горизонт планирования минимальный: от нескольких недель до 2–3 дней, если речь идёт о полётах на деловые встречи. С готовыми турпакетами дела обстоят иначе: операторы всё реже рискуют деньгами и всё более осторожно предлагают горящие путёвки, а глубина продаж может достигать 8–10 месяцев.Это в очередной раз подтверждает, что самостоятельные путешественники и туристы, предпочитающие готовые пакеты, — две принципиально разные целевые аудитории. 4. Идеи о криптовалюте, искусственном интеллекте и блокчейне давно витают в воздухе. Однако отрасль пока не пришла к единому мнению относительно перспектив и эффективности этих технологий.  Есть ли смысл вводить криптовалюту и когда это будет сделано? В данном вопросе мнения экспертов разошлись. Среди главных достоинств криптовалюты называют способность нивелировать колебания курсов валют, от которых сильно зависит туристическая отрасль. Однако пока о криптовалюте можно только мечтать, ведь во многих странах она запрещена. Многие эксперты делают ставку на технологию блокчейн, что позволит уменьшить количество ошибок, увеличив объём продаж на 5–10 % и улучшив синхронизацию. К сожалению, на сегодняшний день не существует единого стандартного протокола блокчейн по аналогии с GDS, которому бы следовали все перевозчики. Первыми на технологию блокчейн перешла авиакомпания S7. Совместно с «Газпром-нефть» она внедрила смарт-контракты для заправки самолётов. Среди главных плюсов такого подхода — скорость расчётов, а также автоматизация планирования и учёта поставок топлива.Говоря о дальнейшей трансформации отрасли, респонденты чаще всего отмечали искусственный интеллект, который на основе уже имеющихся данных о путешественнике сможет предлагать ему наиболее подходящие варианты — и это ещё один шаг в сторону персонализации.  «Искусственный интеллект поможет не только персонализировать подход к клиенту, но и быстрее формировать предложения, анализируя историю поездок, местоположение и другие факторы», — комментирует Мария Якушкина, глава представительства Travelport в России. Однако эта технология дорогостоящая: далеко не каждая компания готова потратить столько денег, несмотря на очевидную перспективность данного направления.  В других прогнозах вспоминают о стандартах ИАТА (OneOrder, OneID), которые позволят создать бесшовную технологию, появлении интернета на рейсах, автопилоте в самолётах и использовании 5G. Эксперты ищут новые форматы работы с клиентами и солидарны в том, что новые технологии позволят сделать сервис ещё более персонализированным и удобным.  Все опрошенные эксперты настроены оптимистично и верят, что на фоне происходящих в отрасли трансформаций развитие новых технологий вместе с социальными и демографическими факторами даст россиянам возможность путешествовать чаще и больше. 

Источник

Материалы по теме